Conversational Commerce ist ein Begriff, der die Verbindung von E-Commerce und Kommunikationstechnologien beschreibt. Es bezieht sich auf den Einsatz von Messaging-Apps, Chatbots, sozialen Medien und Künstlicher Intelligenz (KI), um den Kunden ein interaktives Shopping-Erlebnis zu bieten. Mit Conversational Commerce können Kunden direkt mit Unternehmen kommunizieren, um Informationen einzuholen, Produkte zu kaufen oder den Kundenservice zu kontaktieren.
Conversational Commerce ist aus mehreren Gründen wichtig:
Kundenbedürfnisse erfüllen: Heutzutage erwarten Kunden eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit Unternehmen. Conversational Commerce ermöglicht es, diese Erwartungen zu erfüllen, indem es den Kunden ermöglicht, Fragen zu stellen und Antworten in Echtzeit zu erhalten.
Personalisierung: Durch den Einsatz von KI und Chatbots können Unternehmen personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden geben. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
Effizienz: Conversational Commerce kann den Kundensupport entlasten, indem einfache Anfragen automatisiert beantwortet werden, wodurch Mitarbeiter sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung und einer verbesserten Kundenerfahrung.
Steigerung der Umsätze: Conversational Commerce hilft dabei, den Verkaufsprozess zu vereinfachen, indem es den Kunden ermöglicht, direkt aus dem Chat heraus Produkte zu kaufen. Dies führt zu einer höheren Conversion-Rate und steigert die Umsätze.
Kundenbindung: Durch die Bereitstellung eines personalisierten und effizienten Kommunikationskanals können Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und fördert die Mundpropaganda.
Insgesamt bietet Conversational Commerce Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden besser zu bedienen, den Umsatz zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Es ist wichtig, dass Einzelhändler und Online-Händler Conversational Commerce in ihre Geschäftsstrategie integrieren, um den sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Conversational Commerce: Ein Beispiel für Händler
Conversational Commerce bezeichnet den Einsatz von Chatbots, Messaging-Apps und Sprachassistenten in der Kundenkommunikation und im Verkaufsprozess. Durch den direkten Dialog mit den Kunden können Händler ihre Produkte und Dienstleistungen besser präsentieren, individuelle Angebote unterbreiten und so das Einkaufserlebnis verbessern. Im Folgenden wird ein konkretes Beispiel für Conversational Commerce im Einzelhandel beschrieben.
Beispiel: Modeboutique mit Chatbot-Integration
Ein mittelständisches Modegeschäft hat sich dazu entschieden, seine Online-Präsenz zu erweitern und Conversational Commerce zu nutzen, um seinen Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Dafür wurde ein Chatbot entwickelt und in die firmeneigene Webseite sowie in soziale Medien wie [Facebook Messenger](/glossar/facebook-messenger) integriert.
Sobald ein Kunde die Webseite des Modegeschäfts besucht oder den [Facebook Messenger](/glossar/facebook-messenger) öffnet, startet der Chatbot automatisch eine Konversation. Nach einer kurzen Begrüßung fragt der Chatbot nach den Interessen und Präferenzen des Kunden, z.B. welche Art von Kleidung der Kunde sucht, welche Farben und Größen bevorzugt werden oder ob ein bestimmtes Budget eingehalten werden soll.
Auf Basis der erhaltenen Informationen präsentiert der Chatbot passende Artikel aus dem Sortiment des Modegeschäfts. Dabei werden dem Kunden Fotos, Produktbeschreibungen und Preise angezeigt. Bei Fragen zu den Artikeln oder zur Passform kann der Kunde den Chatbot direkt um Rat fragen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kann der Chatbot lernen und seine Empfehlungen im Laufe der Zeit immer weiter optimieren.
Entscheidet sich der Kunde für einen oder mehrere Artikel, leitet der Chatbot den Bestellprozess ein. So können z.B. Lieferadresse und gewünschte Zahlungsmethode direkt im Chat eingegeben werden. Anschließend erhält der Kunde eine Bestellbestätigung und der Chatbot informiert über den voraussichtlichen Liefertermin.
Nach der Bestellung steht der Chatbot weiterhin für Fragen und Anliegen zur Verfügung. So können Kunden beispielsweise nachverfolgen, wo sich ihre Lieferung gerade befindet oder wie sie Artikel umtauschen können. Zudem kann der Chatbot auf Wunsch regelmäßig über Neuheiten, Sonderangebote und Veranstaltungen des Modegeschäfts informieren.
Fazit
Durch den Einsatz von Conversational Commerce kann der Modehändler seinen Kunden ein personalisiertes und bequemes Einkaufserlebnis bieten und sich von der Konkurrenz abheben. Die verbesserte Kundenkommunikation und -bindung kann sich positiv auf Kundenloyalität und Umsatz auswirken. Dabei ist es wichtig, den Chatbot kontinuierlich weiterzuentwickeln und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.