Der Bestellprozess, auch als Checkout-Prozess bezeichnet, ist der Ablauf, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung online oder im Einzelhandel zu kaufen. Im E-Commerce umfasst der Bestellprozess in der Regel mehrere Schritte, wie z.B. die Auswahl der gewünschten Artikel, das Hinzufügen der Artikel in den Warenkorb, das Ausfüllen der Versand- und Zahlungsinformationen und die Bestätigung der Bestellung.
Die Bedeutung des Bestellprozesses liegt in seiner zentralen Rolle für den Geschäftserfolg und die Kundenzufriedenheit. Ein gut gestalteter Bestellprozess kann:
Die Conversion-Rate erhöhen: Ein benutzerfreundlicher und reibungsloser Bestellprozess motiviert Kunden, ihre Bestellungen abzuschließen, was zu mehr Verkäufen führt. Ein komplizierter oder verwirrender Prozess führt hingegen oft dazu, dass Kunden ihre Einkäufe abbrechen.
Die Kundenbindung fördern: Ein angenehmer Bestellprozess trägt dazu bei, dass Kunden wiederkommen und weitere Einkäufe tätigen. Eine positive Erfahrung während des Checkouts kann dazu beitragen, loyale Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Die Kundenzufriedenheit verbessern: Ein schneller und einfacher Bestellprozess trägt zur Zufriedenheit der Kunden bei, da sie ihre gewünschten Produkte ohne unnötige Verzögerungen oder Unannehmlichkeiten erhalten.
Die Markenwahrnehmung stärken: Ein professionell gestalteter und optimierter Bestellprozess vermittelt den Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen in die Marke und das Unternehmen. Dies kann das Image des Unternehmens stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
Um die Bedeutung des Bestellprozesses zu unterstreichen, sollten Einzelhändler und Online-Händler den Prozess kontinuierlich überwachen, analysieren und optimieren. Dies umfasst das Entfernen unnötiger Schritte, das Vereinfachen von Formularen und das Anbieten verschiedener Zahlungsmethoden. Darüber hinaus sollten sie darauf achten, dass der Bestellprozess auf allen Geräten und Plattformen einwandfrei funktioniert, um den Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten.
Der Bestellprozess ist ein entscheidender Aspekt im Einzelhandel und E-Commerce, der den Kunden ermöglicht, Waren und Dienstleistungen online oder in Geschäften zu erwerben. Ein guter Bestellprozess sollte einfach, effizient und benutzerfreundlich sein, um den Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten und sie dazu zu ermutigen, wiederzukommen. Hier ist ein Beispiel für einen Bestellprozess für Händler, der sowohl online als auch offline funktioniert:
Produktauswahl: Der Kunde wählt zunächst die gewünschten Produkte aus, die er kaufen möchte. Im stationären Handel bedeutet dies, dass der Kunde die Produkte in seinen Warenkorb legt, während er im Online-Shop die Produkte dem virtuellen Warenkorb hinzufügt.
Informationsbereitstellung: Der Kunde wird aufgefordert, seine persönlichen Informationen wie Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse einzugeben. Im stationären Handel kann dies beim Bezahlen an der Kasse geschehen, während es im Online-Shop über ein Formular auf der Website erfolgt.
Versandoptionen: Wenn der Kunde online einkauft, kann er aus verschiedenen Versandoptionen wählen, z. B. Standardversand, Expressversand oder Click & Collect (Abholung im Geschäft). Im stationären Handel entfällt dieser Schritt, da der Kunde die Produkte direkt mit nach Hause nimmt.
Zahlungsmethode: Der Kunde wählt seine bevorzugte Zahlungsmethode aus, z. B. Kreditkarte, PayPal, Sofortüberweisung oder Zahlung bei Abholung. Im stationären Handel kann der Kunde bar, mit Karte oder mit mobilen Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder [Google Pay](/glossar/google-pay) bezahlen.
Bestätigung und Überprüfung: Der Kunde überprüft nochmals alle eingegebenen Informationen sowie die ausgewählten Produkte und deren Preise. Im Online-Shop erfolgt dies auf einer Übersichtsseite, während im Geschäft der Kassierer die Produkte und Preise vor der Zahlung bestätigt.
Abschluss der Bestellung: Sobald der Kunde alle Informationen überprüft hat und mit seiner Auswahl zufrieden ist, schließt er die Bestellung ab. Im Online-Shop geschieht dies durch Klicken auf den "Kaufen" oder "Bestellung abschließen" Button, während im stationären Handel die Zahlung an der Kasse erfolgt.
Bestellbestätigung: Nach Abschluss der Bestellung erhält der Kunde eine Bestellbestätigung, die alle relevanten Informationen zur Bestellung enthält. Im Online-Shop wird diese Bestätigung per E-Mail verschickt, während im stationären Handel der Kunde in der Regel einen Kassenbon erhält.
Versand und Lieferung: Bei Online-Bestellungen wird der Händler die Bestellung bearbeiten und die Produkte an den Kunden versenden. Der Kunde erhält möglicherweise auch eine Versandbenachrichtigung mit einer Sendungsverfolgungsnummer, um den Status seiner Lieferung zu überprüfen.
Indem Händler einen reibungslosen und gut organisierten Bestellprozess anbieten, können sie das Kundenerlebnis verbessern, Vertrauen aufbauen und ihre Kundenbindung stärken.