Warum Kundenbewertungen so wichtig sind und was du dabei beachten solltest

Viele Konsumenten ziehen Rezensionen und Reviews von vorherigen Kunden heran, bevor sie ein Produkt bestellen, eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder ein Geschäft betreten. Wer internetaffin ist freut sich immer über die Erfahrungen seiner Vorgänger, da er selbst noch keine sammeln konnte. Das macht Kunden- und Nutzerbewertungen auch so wichtig für dich als Unternehmen - denn je mehr Bewertungen du sammeln kannst, desto umfassender können sich deine Kunden über dich und dein Angebot informieren. In diesem Gastbeitrag der Online-Vergleichsplattform trusted.de erfährst du, warum Kundenrezensionen so wichtig sind, wie du die wichtigsten Bewertungen für dein Unternehmen sammeln kannst, und welche häufigen Fehler du vermeiden solltest.

TIPP: Unfaire Kundenbewertungen: Schuld bist immer du!

Warum sind Kundenbewertungen so wichtig?

Ja, warum eigentlich? Verschiedene Studien und Erhebungen kommen zu dem Schluss, dass im Schnitt rund 75 Prozent aller Online-Käufer vor dem Kauf die Rezensionen ihrer Vorgänger lesen und in die Kaufentscheidung mit einbeziehen. Dass dabei diejenigen Anbieter, Produkte und Dienstleistungen gut abschneiden, die mit vielen positiven Bewertungen aufwarten können, ist logisch. Erheblich mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung haben allerdings negative Bewertungen. Zu diesem Schluss kommt die Plattform websitebuilder.org in einer umfassenden Erhebung und nennt die entsprechenden Zahlen:

22 Prozent aller Konsumenten kaufen ein Produkt bereits nach der ersten negativen Bewertung nicht
59 Prozent springen spätestens nach der dritten negativen Bewertung ab
Mit vier oder mehr schlechten Bewertungen zum Unternehmen oder Produkt gehen rund 70 Prozent aller potentiellen Kunden verloren
Im Schnitt kostet dich jede negative Rezension bis zu 30 Kunden

Die Schlagrichtung muss also sein, so viele positive Bewertungen wie möglich zu sammeln. Das beeindruckt nicht nur deine Kunden, sondern zum Beispiel auch Google. Review Signals heißt das Zauberwort, und beschreibt den Faktor “Nutzerbewertungen” bei der Zusammenstellung der SERPs (Search Engine Result Pages) Durch den Google-Bot. Das US-amerikanische SEO Consulting Unternehmen MOZ gibt den Anteil der Review Signals an den relevanten SEO-Faktoren mit beinahe 10 Prozent an.

Welche Reviews für Dich besonders relevant sind

So viel zur Theorie. Was sind nun aber die wichtigsten Reviews, die du dir auf jeden Fall abholen solltest, um dein Ranking zu erhöhen? Die Antwort auf diese Frage hängt in erster Linie davon ab, was dein Unternehmen tut, ob du einen Online-Shop betreibst, Waren auf Amazon verkaufst, eine Dienstleistung anbietest oder ein lokales Geschäft führst. Welche die wichtigsten Review-Quellen sind, ist von Branche zu Branche unterschiedlich:

Unternehmen profitieren allgemein von guten Bewertungen in Google MyBusiness
Verkaufst du auf Amazon, sind natürlich vor allem die Amazon-Produktrezensionen wichtig für dich; verkaufst Du auf eBay gilt das gleiche für Bewertungen auf eBay
Service-Dienstleister und Shops können auch von externen Bewertungen durch Vergleichsseiten oder durch Siegel wie von trustedShops profitieren. Auch solche Faktoren werden vom Google Bot als Review Signals herangezogen
Betreibst du einen eigenen Online-Shop, solltest du über die Implementierung eines internen Bewertungsformulars nachdenken; das ist in vielen CMS oder über spezielle Drittplattformen möglich
Für Apps sind vor allem die Bewertungen in den jeweiligen Stores (AppStore, PlayStore, etc.) relevant
Reiseveranstalter, Hotels, etc. werden hauptsächlich über Plattformen wie tripadvisor oder Expedia bewertet; Restaurants und Lokale per Yelp oder OpenTable

So kommst du an deine Bewertungen

Das ist alles schön und gut, wirst du dir jetzt denken, aber wie komme ich denn nun an die ach so wichtigen Bewertungen? Jeder, der einen Online-Shop betreibt, der schon einmal etwas übers Internet vertrieben hat - ja sogar jeder Kellner im Wirtshaus um die Ecke - weiß, dass es oft nicht so leicht ist, positive Kundenmeinungen zu sammeln. Warum? Weil Lob immer stumm ist. Es ist wenig wahrscheinlich, dass ein zufriedener Käufer von sich aus eine Bewertung hinterlässt, während ein unzufriedener Kunde seinem Ärger Luft machen will. Aber natürlich willst Du nicht nur die Unzufriedenen in deinen Reviews haben. Wie stellst du es also an, auch die wohlwollenden Kunden zum Bewerten deiner Produkte, deiner Leistungen, deines Geschäfts, etc. zu animieren?

Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel das Versenden von After-Sales-Mails. Bei Unternehmen wie Lieferando oder Lieferheld ist das zum Beispiel Gang und Gäbe: Der Kunde wird eine gewisse Zeit nach seiner Bestellung per Mail dazu aufgefordert, die Lieferung zu bewerten. Eine andere Möglichkeit wäre die Einbindung eines Bewertungsformulars, beispielsweise mithilfe von Tools wie eKomi. Hier solltest du darauf achten, den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten, damit er potentielle Rezensenten nicht abschreckt. Bewährt hat sich ein zweidimensionaler Aufbau á la Amazon: Hier haben Rezensenten die Möglichkeit, sowohl mit einem Sternesystem von 1 bis 5, als auch mit einem Rezensionstext zu bewerten. Und in jedem Fall solltest du einen MyBusiness-Account von Google anlegen, um auch über diesen Kanal Bewertungen abholen zu können. Großes Plus: Eine Auswahl der Google-Rezensionen werden mittlerweile auch in der sogenannten “Answer Box” unter den Suchergebnissen angezeigt.

Die häufigsten Fehler

1. Kundenbewertungen? Nicht so wichtig!

Den größten Fehler begehen Shops und Dienstleister, die Kundenrezensionen nicht ernst nehmen. Zu viele potentielle Kunden gehen dir alleine dadurch verloren, dass du keinen Google Score hast, oder deine Produkte auf Amazon und Co. nicht rezensiert werden, denn: Menschen sind Herdentiere. In keinem Medium macht sich diese Tatsache so deutlich, wie beim Einkauf im Internet. websitebuilder.org weiß: 68 Prozent aller Millenials vertrauen beim Kauf von Produkten auf Online-Reviews (zum Vergleich: Fernsehwerbung findet nur die Hälfte davon vertrauenswürdig).

Und wenn du jetzt denkst: “Moment, ich habe aber überhaupt keinen Online-Shop und biete auch keine Dienstleistungen über das Internet an, sondern betreibe eine Eisdiele in der Münchener Innenstadt! Dann interessiert mich das doch überhaupt nicht, oder?” Dann müssen wir dir sagen: “Doch!” Vor allem lokale Geschäfte und Restaurants sind in besonderem Maße auf gute Online-Reviews angewiesen. Ein Großteil der Millennials nutzt mittlerweile auch beim täglichen Gang durch die Stadt Smartphones, um die besten Angebote in der Nähe aufzuspüren. Diejenigen mit den besten Bewertungen erscheinen naturgemäß ganz oben und werden auch öfter besucht.

2. Die guten Reviews kaufe ich mir einfach!

Vorsicht vor bezahlten Fake-Reviews! Zwar mag es zunächst einmal ganz himmlisch klingen, kurzfristig viele gute Bewertungen einfach einzukaufen (es ist in bestimmten Kreisen auch Gang und Gäbe). Doch langfristig bringen dich solche Fake-Bewertungen nicht weiter. Und das gleich aus mehreren Gründen:

Zunächst einmal wirken solche Rezensionen auf den ersten Blick immer seltsam und schief. Versierte Online-Käufer sind mittlerweile sehr gut darin geworden, eine gefälschte Bewertung von einer authentischen zu unterscheiden - zum Beispiel, weil in einer gefälschten Rezension oft werbende Sprache auftaucht, der jeweilige Rezensent pro Tag Rezensionen im zwei- bis dreistelligen Bereich verfasst oder ein Produkt innerhalb kürzester Zeit eine ganze Menge an 5-Sterne-Bewertungen erhält. Es erstaunt daher nicht, dass sich mittlerweile Produkte im 4- bis 4,5-Sterne-Bereich auf Amazon besser verkaufen, als solche Produkte, die im Durchschnitt 5 Sterne erhalten haben. Hier wittert der misstrauische Konsument eher einen Fake.

Passend dazu: Amazons Kampf gegen den Betrug

Aufgedeckte Fake-Bewertungen können einen immensen Image-Schaden für das jeweilige Unternehmen nach sich ziehen. Ein prominentes Beispiel stammt aus dem Jahr 2014 und betrifft das Musikalbum “Bei allem sowieso vielleicht” von Fernsehmoderator Reinhold Beckmann. Innerhalb von wenigen Tagen sammelte die CD auf Amazon 33 5-Sterne-Bewertungen verschiedenster Rezensenten, die alle die gleichen oder ähnliche Textbausteine enthielten - und relativ schnell als Fake-Bewertungen entlarvt wurden. Die Strafe der Amazon-Community folgte auf dem Fuße in Form einer ganzen Reihe schlechter Reviews, die den Score des Produktes gehörig nach unten zogen. Mittlerweile dominieren die 1-Sterne-Reviews (71) über die teilweise gekauften Bewertungen mit Bestnote (48).

3. Schlechte Bewertungen lösche ich einfach!

Wenn du bereits Bewertungen hast, ist das schön - oder, im Falle von negativen Rezensionen, nicht so schön. In beiden Fällen solltest du wissen, wie du am besten auf die jeweiligen Bewertungen reagieren solltest:

Negative Bewertungen: Natürlich, niemand erhält gerne negative Bewertungen. Vor allem dann nicht, wenn du viel harte Arbeit in dein Unternehmen gesteckt hast. Verlockend erscheint daher im ersten Augenblick der Gedanke, jede negative Kritik sofort zu löschen. Doch das wäre ein großer Fehler! Erstens weil Kunden, die die Rezension bereits gelesen haben, deren Fehlen beim nächsten Besuch bemerken könnten - dann heißt es schnell, du willst etwas “unter den Teppich kehren”. Vor allem aber, weil es einen viel besseren Weg gibt, mit schlechten Bewertungen umzugehen: Nämlich, indem du darauf antwortest. Gib’ Deinem unzufriedenen Kunden zu verstehen, dass du seine Kritik ernst nimmst - so besänftigst du den Rezensenten und beweist Souveränität gegenüber deinen anderen Kunden. Der nächste Schritt könnte sein, dich persönlich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und den Grund für seine Unzufriedenheit in Erfahrung zu bringen. Im Idealfall findet ihr im Laufe dieses Austausches eine Lösung, die aus einem unzufriedenen doch noch einen zufriedenen Kunden macht.

Positive Bewertungen: Fast ebenso wichtig, wie auf negative Bewertungen zu reagieren, ist es, auf gute Reviews einzugehen. So zeigst du deinen Kunden, dass du tatsächlich Wert auf ihr Feedback und ihre Bewertungen legst. Zudem animiert eine freundlich formulierte Antwort die Wahrscheinlichkeit, dass auch andere Kunden ein Review hinterlassen. Drücke daher bei so vielen Reviews wie möglich deinen Dank für die Sterne aus. Deine Rezensenten werden das zu schätzen wissen.

Fazit

Kundenbewertungen werden für jede Art von Unternehmen immer wichtiger - vom lokalen Ladengeschäft um die Ecke bis hin zum großen Online-Shop. Nur wenn du gezielt eine Bewertungskultur unter deinen Kunden etablierst und richtig auf die Reviews reagierst, holst du auch das beste aus ihnen heraus - und überzeugst somit noch mehr Kunden von deinem hervorragenden Angebot.

Hier findest du noch mehr Tipps, um deine Kunden zufrieden zu stellen.