Unfaire Kundenbewertungen: Schuld bist immer du!

Fiese Bewertungen als Druckmittel

Egal ob der Kunde die Produktbeschreibung nicht richtig gelesen hat, den Paketboten unsympathisch findet oder einfach das falsche Produkt bestellt hat - Schuld ist immer der Händler. Die betreffenden Kundenbewertungen sind nach Angaben der Befragten zu 77 Prozent ungerechtfertigt oder geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent). Jede zweite Bewertung dient als Druckmittel gegen den Händler und jede Fünfte ist persönlich beleidigend. In diesen Fällen nutzen Kunden ihre Meinungsfreiheit aus, um ihre Forderungen nach Warenersatz oder Rabatten durchzusetzen. Ist das rechtlich erlaubt? Rechtsanwältin des Händlerbundes Yvonne Bachmann sagt: „Grundsätzlich sind Werturteile durch das Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt und die bloße Drohung mit einer negativen Bewertung im Internet stellt keine Straftat dar. Kundenmeinungen sind, auch wertend oder sehr überspitzt formuliert, zunächst zulässig.”

Produktbewertungen: Mit Kundenmeinungen mehr verkaufen

Großer Schaden für Online-Händler

Die aktuellen Ergebnisse der Studie zeigen, das Problem der unfairen Kundenbewertungen belastet viele Online-Händler. Die Mehrzahl ist der Meinung, die Häufigkeit der fiesen Bewertungen nehme zu (42 Prozent) oder sei zumindest gleich geblieben (50 Prozent). Als Konsequenz von unfairen Bewertungen nennen 76 Prozent der Befragten den Imageverlust als größtes Problem. Auch die verlorene Zeit (60 Prozent), der Sichtbarkeitsverlust durch schlechtere Rankings (50 Prozent) und der Umsatzverlust (45 Prozent) schadet den Betroffenen mehr, als die meisten Kunden annehmen würden. Bei fünf Prozent der Bewertungen vermuten Online-Händler allerdings auch Fake-Bewertungen ihrer Konkurrenten. Besonders vor dem Weihnachtsgeschäft tauchen Bewertungen auf, die sich nicht zuordnen lassen und völlig aus der Luft gegriffen sind. „Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen sogar strafrechtliche Tatbestände, die rechtlich geahndet werden können”, bestätigt Rechtsanwältin Yvonne Bachmann.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Öffentliche Negativbewertungen sind unschön, lassen sich aber nur schwer wieder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler geht den richtigen Weg und versucht ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten. Bei Online-Marktplätzen wie Amazon oder Ebay können Online-Händler die Löschung von unfairen oder nachweislich unwahren Bewertungen beantragen.

Amazons Kampf gegen den Betrug

Initiative FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Händlerbund für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für das Ausmaß ihrer Bewertungen zu sensibilisieren.

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Alle Ergebnisse gibt es zum kostenfreien Download als PDF oder in der Kurzversion als Infografik.