Neuer Spitzenplatz für DHL! … bei Kundenbeschwerden

Spitzenplätze in unabhängigen Rankings sieht jede Unternehmensführung gerne. Werden sie doch als neutrale Bestätigung der Leistungsfähigkeit und Kundennähe der eigenen Firma gewertet und dann mit großem Pathos von der hausinternen Kommunikationsabteilung noch einmal öffentlichkeitswirksam abgefeiert. Eigentlich ist das so. Eigentlich ...

Etwas anders sieht es aus, wenn ein Unternehmen einen Spitzenplatz im Negativranking belegt. So jüngst geschehen bei Deutsche Post DHL. Auf dem von den Verbraucherzentralen betriebenen Portal paket-aerger.de liegt DHL nämlich bei den Kundenbeschwerden über zu spät, beschädigt oder gar nicht ausgelieferte Paketsendungen auf einem ebenso traurigen wie einsamen Spitzenplatz. Von den mehr als 4.000 in der ersten Jahreshälfte 2016 dort eingegangen Beschwerden betrafen rund 67 Prozent Lieferungen des Marktführers. Auf Hermes und DPD, die Nummern zwei und drei bei den Marktanteilen in Deutschland, entfielen jeweils 13 Prozent. Dies hatte zuerst die Wirtschaftswoche berichtet.

Der Beschwerdeanteil liegt bei DHL deutlich über dem Marktanteil

Nun mag man denken: "Klar, die liefern als Marktführer ja auch deutlich mehr Pakete als die Wettbewerber aus. Deshalb gibt es auch mehr Beschwerden." So einfach ist es jedoch nicht. Der Marktanteil von DHL in Deutschland liegt bei rund 44 Prozent. Ein Anteil an den Beschwerden in entsprechender Größenordnung würde also signalisieren, dass der Marktführer qualitativ durchschnittlich arbeitet. Jeder Wert deutlich unter 44 Prozent würde von überdurchschnittlicher Perfomance zeugen. Die von paket-aerger.de ermittelten 67 Prozent sind jedoch verheerend und ein mehr als starkes Indiz für erhebliche Qualitätsprobleme bei DHL.

Der Marktführer schweigt sich aus

Wer nun erwartet hatte, dass die nicht gerade für ihre Zurückhaltung bekannten Kommunikatoren der Deutsche Post DHL mit einem Dementi oder - was wohl deutlich angebrachter gewesen wäre - mit einem zerknirschten Eingeständnis verbunden mit dem Versprechen auf Besserung aufwarten würden, der sah sich getäuscht. Im nahen zeitlichen Umfeld der zitierten Halbjahreszahlen von Beschwerden erfuhr der erstaunte Beobachter im Pressebereich der Konzernwebseite unter anderem, dass DHL ein schwarzes Spitzmaulnashorn nach Afrika transportiert habe.

(Screenshot: dpdhl.com)

Nun habe ich beileibe nichts gegen schwarze Spitzmaulnashörner - im Gegenteil! Und ich finde es auch toll, wenn diese herrlichen Tiere statt in Europa in ihrem natürlichen Lebensraum in Afrika leben. Aber ich habe erhebliche Zweifel, ob dieser Beitrag geeignet ist, die hier in Rede stehenden Qualitätsdefizite beim Paketriesen zu adressieren.

Unzuverlässige Logistik ist ein Risiko für den gesamten E-Commerce

Die öffentlichen Einlassungen und auch Nicht-Einlassungen aus der Konzernzentrale in Bonn zu eigenen Qualitätsproblemen sind frech und dreist.

Denn diese haben eine erhebliche Tragweite. Das betrifft Kunden, Onlinehändler und damit die E-Commerce-Branche insgesamt. Erst jüngst mussten wir an dieser Stelle darüber berichten, wie DHL durch Minderleistungen im neu eröffneten Paketzentrum Obertshausen die Existenz eines Shopbetreibers ruinierte. Kommentar seitens DHL: "Ein Einzelfall." Na, schönen Dank! Da sprechen die Zahlen und Fakten aber eine ganz andere Sprache.

Auch wenn sie es im Einzelfall in der Regel nicht in die Medien schaffen: Jede einzelne der zahlreichen verspäteten, verschollenen oder beschädigten Paketlieferungen belastet den E-Commerce als Ganzes. Die Kunden sind zurecht genervt und wenden sich teilweise vom Versandhandel ab. Imagepflege und Wachstumsförderung für das wichtigste Kundensegment sieht anderes aus.

DHL sägt am eigenen Ast

Seit Jahren retten die Ergebnisse der Sparte DHL Dank des dynamisch wachsenden Online-Handels und rapide steigender Paketzustellungen die Konzernbilanz der Deutschen Post. Da sollte man meinen, dass der gelbe Riese intern wie öffentlich alles dafür tut, Defizite in dieser Sparte mit Hochdruck abzustellen. Aber weit gefehlt. Zu den Problemen im Tagesgeschäft ist aus Bonn selten bis nie etwas zu hören oder lesen. Diese Vogel-Strauß-Politik wird übertüncht mit dem Schwadronieren über Drohnenlieferungen oder Zustellern mit Datenbrillen in ferner Zukunft - wenn überhaupt.

(Foto: tcsaba / fotolia.com)

Doch es gilt, jetzt die Probleme von heute zu lösen, statt an dem Ast zu sägen, auf dem man sitzt. Player wie Amazon bringen sich mit dem Aufbau eigener Logistikstrukturen bereits in Stellung und freuen sich händereibend auf das Fallobst. Wie gefährlich das zögerliche Verhalten der Deutschen Post ist, zeigt ein Blick über den Ärmelkanal. Das britische Äquivalent der Deutschen Post, die Royal Mail, musste seine Wachstumsprognosen für die kommenden Jahre halbieren. Der Hauptgrund: Royal Mail hatte mit jahrelanger Underperformance ebenfalls Amazon auf den Logistik-Plan gerufen und verliert nun Wachstumspotenzial in erheblichem Ausmaß.

Es gehört für die Büchsenspanner im Posttower am Rhein also nicht einmal besonders viel Phantasie dazu, zu erkennen, wohin der Weg führen kann. Bloße Beobachtungsgabe würde schon reichen.

Mein Fazit und eure Meinung

Es ist sicherlich nicht alles schlecht, was die vielen Tausend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von DHL Tag für Tag leisten. Jedoch scheint sich das Top-Management in einer Art Wagenburgmentalität beharrlich zu weigern, offensichtliche Qualitätsdefizite einzuräumen und mit den entsprechenden Maßnahmen abzustellen. Eine Haltung, die in einer Branche, die so schnelllebig, qualitätsorientiert und preissensibel ist, wie der E-Commerce mindestens gefährlich – wenn nicht gar töricht ist. Man möchte den Herren in den Chefetagen ein chinesisches Sprichwort zurufen: "Du kannst den Hahn zwar einsperren, die Sonne geht aber trotzdem auf."

Wie sind eure Erfahrungen mit den Paketservices aus dem Hause Deutsche Post DHL? Wir freuen uns auf eure Praxisberichte.