Neues Verbraucherrecht: Was ändert sich?

Neues Widerrufsrecht

Dies ist die wesentliche Veränderung. Das bisherige Rückgaberecht wird komplett abgeschafft und durch die neue Widerrufsregelung ersetzt. Die wichtigsten Eckpunkte:

Die Kunden müssen den Widerruf eindeutig erklären, das kommentarlose Zurückschicken der Ware reicht nicht mehr aus.
Die Kunden tragen die Kosten der Rücksendung, wenn dies vorher bekannt gemacht und nicht anders vereinbart war. Sollten diese Kosten höher als per Standard-Post sein (etwa bei Speditionsversendung), müssen diese exakt und bereits vor dem Bestellabschluss mitgeteilt werden.
Die Hinsende-Kosten trägt nach wie vor der Händler, allerdings muss er keine Express- oder Nachnahmezuschläge erstatten, sondern lediglich die günstigste im Shop angebotene Versandart für die bestellte Ware.

Auf der einen Seite ist dies eine Verbesserung aus Sicht der Händler, denn die Retourenkosten können gesenkt werden. Andererseits wird sich zeigen, ob die Kostenübernahme der Rücksendung durch die Kunden im Wettbewerb durchsetzbar ist. Auf jeden Fall sollte der Kundeninformation zu den Rücksende-Kosten viel Aufmerksamkeit gewidmet werden, damit – neben der Erfüllung der neuen gesetzlichen Vorgaben – auch die Kundenbindung erhalten bleibt. Die neue Widerrufsregelung muss natürlich im Shop für die Kunden einsehbar sein. Hierfür stehen im Netz Vorlagen zur Verfügung, die allerdings je nach Ausprägung des Handelsgeschäfts ausgewählt und dann noch mit Hilfe von Textbausteinen angepasst werden müssen. Mehr zu den Pflichtseiten eines Online-Shops steht hier in unserem Shop-Kompendium.

Erweiterte Informationspflicht

Spätestens bei Einleitung des Bestellvorgangs muss ersichtlich sein,

welche Liefermöglichkeiten bestehen, wobei auch das ausführende Unternehmen namentlich genannt werden muss,
welche Zahlungsarten angeboten werden.

Außerdem muss auf einer allgemeinen Informationsseite Auskunft gegeben werden,

ob gesetzliche Gewährleistung für die verkauften Artikel besteht,
und falls weitere Garantien, Services oder Kundendienste geboten werden, die entsprechenden Bedingungen hierfür.

Versandkosten so früh wie möglich nennen

Auf den Produktseiten reicht wie bisher der Link auf die Versandkostenübersicht. Auf den Bestellseiten müssen so früh wie möglich die konkreten Versandkosten angezeigt werden. Wenn also auf Übersichtsseiten schon konkrete Preise genannt werden können, müssen diese auch bereits im Warenkorb erscheinen. Nur falls es erst aufgrund der Lieferadresse möglich ist, den Versandpreis zu errechnen, darf dieser auch erst nach der Adresseingabe werden.

Ab jetzt heißt es: „Gesamtpreis“

Bisher hieß er „Endpreis“, nun lautet die korrekte Bezeichnung „Gesamtpreis“. Ansonsten bleibt hier alles beim alten. Bei Privatkunden bleibt der Hinweis Pflicht, dass die Preise Umsatzsteuer enthalten.

Kein Abkassieren für Telefonate

Wird zur Bestellung eine kostenpflichtige Telefonnummer angeboten, sind die Gesprächskosten direkt an der Nummer zu nennen, die Kennzeichnung per *[Sternchen] reicht nicht mehr aus. Außerdem darf zur Bearbeitung von Beschwerden oder Vertragsfragen keine Nummer eingesetzt werden über die Zusatzkosten anfallen. Damit soll erreicht werden, dass die Verbraucher nicht durch hohe Gebühren von der Kontaktaufnahme abgeschreckt werden, bzw. die Händler daran verdienen, dass sie ihrer Verpflichtung zur Auskunft bezüglich ihrer Waren und Dienstleistungen nachkommen.

Gewährleistung jetzt auch gesetzlich

Bisher mussten nur vertragliche Gewährleistungen beschrieben werden. Nun ist folgender Hinweis verpflichtend in die AGB, eine spezielle Info-Seite oder die Produktseiten aufzunehmen: „Bei allen Waren aus unserem Shop bestehen gesetzliche Gewährleistungsrechte.”

Garantien beschreiben

Falls Garantien oder sonstige Kundendienste gewährt werden, müssen die Bedingungen hierfür den Kunden vor Abschluss der Bestellung mitgeteilt werden.

Beschwerdemanagement erläutern

Hierzu steht im Gesetz, dass die Händler „gegebenenfalls“ Angaben zur Abwicklung von Beschwerden machen müssen. Dies wird momentan so interpretiert, dass, falls es besondere Wege zur Einreichung von Reklamationen gibt, diese klar zu beschreiben sind.

Zeitpunkte der Information

Alle genannten Informationen müssen den Käufern vor Abschluss des Vertrages übersichtlich und verständlich im Shop angeboten werden. Außerdem müssen sämtliche Infos auch nochmals nach Vertragsabschluss „auf einem dauerhaften Datenträger“ (also zum Beispiel per E-Mail) an die Kunden weiter gegeben werden.

Neue Regelung der Rückabwicklung

Der Widerruf muss nicht wie bisher schriftlich erfolgen, kann also auch per Telefon geschehen. Wichtig ist, dass er eindeutig erklärt wird, die kommentarlose Rücksendung der Ware ist nicht ausreichend.

Obwohl die Kunden wir freie Wahl des Mediums zum Widerruf haben, muss der Händler ein Widerrufs-Formular bereitstellen. Dies kann per Papier in der Warensendung, oder auch via Online-Formular im Shop erfolgen. Die Kunden können, müssen aber nicht dieses Formular benutzen.

Auf jeden Fall muss der Händler den eingegangenen Widerruf umgehend schriftlich bestätigen, wobei eine E-Mail hierfür ausreicht.

Kunden müssen die Artikel innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf zurücksenden, Händler innerhalb von 14 Tagen nach Eingang des Widerrufs das Geld zurückzahlen, wobei auch eventuell angefallene Kosten für das Zahlungsmittel zu erstatten sind. Außerdem – und das ist neu – muss das Geld mit dem Zahlungsmittel erstattet werden, mit dem die Kunden gezahlt hatten. Hier dürfen Ausnahmen vereinbart werden, wenn die Kunden dem zustimmen und ihnen hierdurch keine Mehrkosten entstehen. Derartige Sonderregelungen dürfen also nicht in den AGB versteckt sein, sondern müssen entweder beim Kauf per Checkbox, oder nach dem Widerruf per E-Mail von den Kunden bestätigt werden. Die Versender können die Rückzahlung solange zurückhalten, bis die Verbraucher die Ware versendet haben. Als Beleg hierfür dient ein Nachweis der Versendung. Die Gefahren des Verlusts oder der Beschädigung bei der Rücksendung trägt nach wie vor der Händler. Die Kunden müssen aber für eine ausreichend sichere Verpackung sorgen.

Genaue Abgrenzung

Alle beschriebenen Regelungen gelten für Bestellungen ab dem 13. Juni 2014. Ein Widerruf, der zwar nach diesem Datum eintrifft, sich aber auf eine Bestellung vor dem 13. Juni bezieht, muss noch nach dem alten Gesetz bearbeitet werden.