Kundenerlebnis, auch bekannt als Customer Experience (CX), bezieht sich auf die Gesamtheit der Eindrücke, Emotionen und Interaktionen, die ein Kunde während der gesamten Customer Journey mit einem Unternehmen oder einer Marke hat. Diese Journey umfasst alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen, angefangen bei der ersten Wahrnehmung der Marke bis hin zum Kauf, der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und gegebenenfalls auch dem After-Sales-Service.
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses ist in der heutigen Geschäftswelt immens, da es einen signifikanten Einfluss auf die Markenwahrnehmung, die Kundenbindung und letztendlich den Geschäftserfolg hat. Hier sind einige Gründe, warum ein positives Kundenerlebnis wichtig ist:
Kundenbindung: Zufriedene Kunden sind loyaler und tendieren dazu, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen. Diese Kundenbindung ist entscheidend, da loyale Kunden oftmals auch höhere Umsätze generieren und die Akquise neuer Kunden kostspieliger ist als das Halten bestehender Kunden.
Mundpropaganda: Glückliche Kunden empfehlen Unternehmen und Marken häufig an Freunde, Familie und Bekannte weiter. Diese Mundpropaganda kann in Form von persönlichen Empfehlungen oder Online-Bewertungen erfolgen und ist ein wichtiger Faktor für das Wachstum von Unternehmen.
Wettbewerbsvorteil: Ein herausragendes Kundenerlebnis kann ein bedeutender Wettbewerbsvorteil sein, da es Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und Kunden dazu veranlasst, sich für die Marke mit dem besseren Erlebnis zu entscheiden.
Reduzierte Kundenabwanderung: Wenn Kunden unzufrieden sind, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich von einem Unternehmen abwenden und zur Konkurrenz wechseln. Ein positives Kundenerlebnis hingegen reduziert die Kundenabwanderung und trägt dazu bei, den Kundenstamm zu erhalten und zu erweitern.
Höhere Rentabilität: Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, tendenziell profitabler sind. Ein gutes Kundenerlebnis führt zu zufriedenen und treuen Kunden, die mehr Geld ausgeben und das Unternehmen weiterempfehlen, was wiederum den Umsatz und die Rentabilität steigert.
Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Unternehmen sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce und Omnichannel-Bereich auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden eingehen. Dazu gehört, dass sie bequeme und benutzerfreundliche Einkaufsmöglichkeiten, schnelle und effiziente Kommunikation sowie personalisiertes Marketing anbieten. Innovation und kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses sind entscheidend, um langfristig erfolgreich zu sein und sich in der heutigen dynamischen Geschäftswelt zu behaupten.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist entscheidend für den Erfolg eines Einzelhändlers, unabhängig davon, ob es sich um ein stationäres Geschäft, einen Online-Shop oder einen Omnichannel-Händler handelt. Im Folgenden wird ein Beispiel für ein gelungenes Kundenerlebnis in einem Omnichannel-Händler-Szenario beschrieben:
Inspirationsphase: Der Kunde, nennen wir ihn Peter, stößt auf ein Werbeplakat in der Stadt, das eine neue Kollektion von Sneakern bewirbt. Die auf dem Plakat abgebildete Website-Adresse und der QR-Code führen ihn direkt zur entsprechenden Produktseite des Online-Shops.
Informationsphase: Auf der Webseite informiert sich Peter über die Sneaker und die verfügbaren Größen und Farben. Er liest Kundenbewertungen und findet heraus, dass die Sneaker bequem, langlebig und stilvoll sind. Außerdem sieht er, dass der Händler eine "Click & Collect"-Option anbietet, bei der er seine Schuhe online kaufen und in einer nahegelegenen Filiale abholen kann.
Kaufentscheidung: Peter entscheidet sich, die Sneaker zu kaufen und wählt die "Click & Collect"-Option. Er erhält sofort eine Bestellbestätigung per E-Mail und wird informiert, dass seine Schuhe innerhalb von zwei Stunden zur Abholung bereitstehen werden.
Abholung im Laden: Als Peter die Filiale betritt, wird er von einem freundlichen Mitarbeiter begrüßt, der ihn direkt zum "Click & Collect"-Schalter führt. Dort erhält er seine Schuhe und hat die Gelegenheit, sie anzuprobieren, um sicherzugehen, dass sie passen. Der Mitarbeiter bietet ihm zudem passende Pflegeprodukte und Accessoires an, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.
Kundenbindung: Nachdem Peter seine Sneaker erworben hat, erhält er eine Dankes-E-Mail mit einem Gutschein für seinen nächsten Einkauf sowie einer Einladung, sich für den Newsletter des Händlers anzumelden. Dadurch bleibt er über aktuelle Angebote, Rabattaktionen und neue Produkte informiert.
Kundenbewertung: Einige Tage später erhält Peter eine E-Mail, in der er gebeten wird, seine Erfahrungen mit dem Kaufprozess und den Sneakern zu bewerten. Er hinterlässt eine positive Bewertung und empfiehlt den Händler auch seinen Freunden und Familie.
In diesem Beispiel hat der Omnichannel-Händler ein nahtloses Kundenerlebnis geschaffen, das alle Kanäle miteinander verbindet und dem Kunden ein bequemes, angenehmes Einkaufserlebnis bietet. Durch die Kombination aus Online- und Offline-Elementen hat der Händler Peters Bedürfnisse erfüllt und eine langfristige Kundenbindung aufgebaut.