Dr. Katja Flinzner
Wie du deinen Shop für Kunden zum Erlebnis machst
Wenn es ein Thema gibt, bei dem der stationäre Handel dem E-Commerce gegenüber noch deutlich die Nase vorn hat, dann ist es der Eventcharakter des Einkaufens. Ist auch nicht wirklich verwunderlich, denn dem gemütlichen Bummeln, vielleicht zusammen mit der besten Freundin oder sogar der ganzen Clique
Was allerdings nicht heißt, dass ihr einen Einkauf in eurem Shop nicht doch als Erlebnis gestalten könnt, das bei euren Kunden in guter Erinnerung bleibt. Aber was ist eigentlich ein Erlebnis? Und wie lasst ihr eure Kunden in eurem Shop etwas erleben?
Das Entscheidende: Macht die Dinge ein bisschen anders als die anderen! Was wir jeden Tag machen, ist für uns kein Erlebnis mehr. Im Supermarkt um die Ecke Milch kaufen? Alltag und langweilig. Ein Erlebnis wird es, wenn plötzlich an der Kasse Manuel Neuer vor dir steht. Oder du nicht Milch im örtlichen Supermarkt, sondern bei der Vernissage ein Bild direkt vom Künstler kaufst. Alles, was sich anders als der Standard anfühlt, kann zum Erlebnis werden.
Und Dinge anders als der Standard machen, kann man auf vielen Ebenen.
1. Informiere deine Kunden!
Eine Produktinformation ist dann richtig gut, wenn beim Kunden keine Fragen offen bleiben. Da das noch in viel zu wenigen Shops der Fall ist, hast du gute Chancen, dich mit außergewöhnlich guten Informationen im Kopf deiner Kunden festzusetzen. Dabei ist natürlich nicht die Quantität, sondern die Qualität der Information entscheidend. Neben ansprechend formulierten Produkttexten solltest du dabei vor allem auch die visuellen Medien nicht vergessen und Informationen auf eine Art verpacken, die alle Sinne anspricht, etwa mit Bildern und Produktvideos.
Mirapodo zeigt, dass es auch ohne aufwendige 360°-Ansicht geht. Oben, unten, links, rechts – so ein Schuh sieht von jeder Seite anders aus. (Screenshot: mirapodo.com)
2. Berate deine Kunden!
Ein ebenfalls sehr erfreuliches Erlebnis kann es sein, ausführlich und freundlich beraten zu werden. Bis heute sind viele der Meinung, dass das im Online-Handel gar nicht geht. Stimmt aber nicht. Eine interaktive FAQ-Lösung kann schon ein guter Anfang sein, besser ist natürlich immer ein persönlicher Ansprechpartner.
Chat-Funktionen für den Shop sind inzwischen bei weitem kein Hexenwerk mehr – manchmal ist aber auch eine personalisierte und mit Experten bestückte Hotline vorzuziehen. Das Entscheidende dabei: Dass auf der anderen Seite echte Menschen sitzen, die sich auch als solche verhalten. Niemand will mit auswendig gelernten Sätzen begrüßt und verabschiedet werden und zwischendurch nur Standardantworten heruntergespult bekommen. Beraten heißt immer kommunizieren und ernstnehmen. Das funktioniert nur dann, wenn Menschen mit Menschen kommunizieren und sich auch als solche wahrgenommen fühlen.
Für jedes Thema der richtige Ansprechpartner. (Screenshot: thomann.de)
3. Unterhalte deine Kunden!
Am meisten Spaß macht das Einkaufen, wenn es nicht nur gut funktioniert, sondern auch unterhaltsam ist. Das kann auch mit intelligenten, scharfsinnig formulierten Texten klappen – einfacher ist es allerdings über audiovisuelle Medien. Dabei müssen nicht alle unterhaltsamen Inhalte, die du deinen Kunden präsentierst, auch direkten Informationswert haben. Eine Verknüpfung zu deinen Produkten oder deinem Angebot wäre aber schon ganz hilfreich.
Besonders gut unterhalten fühlen wir uns übrigens, wenn wir selber mitmachen dürfen. Das Zauberwort heißt deshalb Gamification: Lass deine Kunden mit dir spielen! Angefangen bei Belohnungs-/Punktesystemen über Gewinnspiele oder Quizfragen bis hin zu extra entwickelten Browser-Spielen oder Spiele-Apps ist die Bandbreite der Gamification-Möglichkeiten riesig.
Funktionieren sollte die Spielerei allerdings, und das möglichst auf allen Betriebssystemen und Endgeräten, sonst geht die Aktion nach hinten los. Und die richtige Balance zwischen Spielerei und Usability sollte man bei all dem auch nicht aus den Augen verlieren.
Was für den Spieltrieb: Fässer aufdrehen, auf Tassen schießen oder Geier vertreiben. Wer dabei auch noch findet, was er sucht, bringt hier aber garantiert Geduld mit – und hat höchstwahrscheinlich ein positives Erlebnis. (Screenshot: wildbillssoda.com)
4. Inspiriere deine Kunden!
Nicht immer wissen Kunden genau, was sie wollen. Manchmal wollen sie sich auch einfach inspirieren lassen. Was könnte es denn im beginnenden Frühling noch Nettes für den Garten geben? Und für den geplanten ersten Trekkingurlaub brauche ich einen Schlafsack, soviel ist klar – aber was eigentlich noch? Für ausgedehntes Stöbern und die Suche nach Inspiration eignen sich Themenwelten in deinem Online-Shop ganz prima. Damit kannst du nicht nur Cross-Selling betreiben, sondern auch Wünsche wecken, von denen dein Kunde vielleicht noch gar nicht wusste, dass er sie hat. Besonders gut funktioniert das, wenn deine Themenwelten nicht nur aus einer Liste von Produkten bestehen, sondern auch mit passendem Content überzeugen. Mit der „Trekking-Checkliste“ zum Beispiel. Einem Reisebericht aus dem Himalaya. Oder mit den ultimativen Experten-Tipps, wie man im Frühling das Beste aus seinem Garten herausholt.
5. Triff das Herz deiner Kunden!
Der nachhaltigste Weg, deine Kunden von dir und deinem Shop zu überzeugen, führt durch ihr Herz. Wenn du ihren Kopf erreichst: gut! Wenn du ihr Herz bewegst: besser!
Witzig gestaltete Informationen, herzliche Beratung, unterhaltsame Spiele oder inspirierende Anregungen haben alle das Potenzial, deine Kunden auch emotional anzusprechen. Vor allem brauchst du dafür aber eins: Geschichten – am besten aus dem wahren Leben.
Aber Vorsicht: Nicht alle Herzen ticken gleich, und was beim Einen toll ankommt, ihn zu Tränen rührt oder ihm eine Gänsehaut verpasst, sorgt beim Anderen vielleicht für Kopfschütteln und Unverständnis über zu viel emotionale Manipulation. Damit deine emotionsgeladenen Inhalte nicht nach hinten losgehen, solltest du deshalb deine Zielgruppe genauer ins Visier nehmen und prüfen, was für sie besonders gut passen könnte – und was nicht.
Die Edeka-#heimkommen-Werbung polarisiert. Trifft das Herz der Kunden, aber nicht immer auf positive Art.
Und was du als Shopbetreiber davon hast? Zum einen stärkere Kundenbindung – denn ein Erlebnis bleibt länger im Gedächtnis und hilft dabei, dass sich bei der nächsten Gelegenheit dein Shop gerne wieder ins Bewusstsein vordrängelt. Und im Zweifel sogar vollere Warenkörbe – denn wenn Einkaufen Spaß macht, unterhält und inspiriert, darf es gerne auch ein bisschen mehr sein. Braucht’s noch mehr Gründe?