Positive Erlebnisse beim Kauf erzeugen - gestiegene Ansprüche setzen Händler unter Druck

Ansprüche sind gestiegen

Kunden sind heute anspruchsvoller denn je, wenn es um ihre Erfahrungen mit Konsum geht. Eine aktuelle Studie des Cloud-Anbieters Genesys zeigt, dass Händler Schwierigkeiten haben, mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Das Schaffen von beziehungsfördernden Kundenerlebnissen stellt eine große Herausforderung dar.

Die Studie verdeutlicht, dass die Ansprüche an ein hervorragendes Kundenerlebnis schneller steigen als die meisten Händler ihnen gerecht werden können. Wenn die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllt werden, wechseln sie schnell zu einem anderen Anbieter. Tatsächlich entschieden sich im letzten Jahr fast ein Drittel der Kunden nach einer unbefriedigenden Interaktion dafür, bei einem anderen Unternehmen einzukaufen.

Die Auswirkungen schlechter Kundenerlebnisse sind weitreichend. Sie gefährden nicht nur die Markentreue, sondern sind auch Loyalitätskiller. In Europa wechseln vier von fünf Verbrauchern nach fünf oder weniger schlechten Interaktionen mit dem Kundenservice zu einer anderen Marke.

Was können Händler jetzt tun?

Um den wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Händler die Präferenzen und Motivationen verstehen, die das Verhalten ihrer Kunden bestimmen.

Eine besondere Herausforderung stellen dabei die erlebnis- und werteorientierten Generationen dar, wie die Generation Z und die Millennials. Diese Generationen sind besonders wechselbereit nach schlechten Kundenservice-Erfahrungen, aber auch bereit, Produkte weiterzuempfehlen, wenn sie von einem Unternehmen überzeugt sind.

Das kannst du als Händler tun, um das Erlebnis zu verbessern:

• Eine stärkere Personalisierung des Kundenservice kann die Kundenloyalität und den Umsatz steigern. Kunden legen weniger Wert auf Marketingangebote als vielmehr auf ein personalisiertes Serviceerlebnis zum Zeitpunkt des Kaufs.

• Effizienz der Problemlösung und Reaktionszeit sind ebenfalls entscheidende Faktoren für eine positive Kundenerfahrung. Kunden erwarten schnelle Antworten und eine Lösung ihres Problems bei der ersten Interaktion.

• Social Media, Online-Shop, Ladengeschäft - Viele Kanäle bei dessen gleichzeitiger Nutzung Informationen verloren gehen können. Unternehmen müssen einen nahtlosen Informationsfluss über alle Kanäle hinweg schaffen, um das Potenzial von optimal zu nutzen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen heute einen ganzheitlichen und kundenorientierten Ansatz verfolgen müssen, um erfolgreich zu sein.

Die Erfüllung der steigenden Ansprüche an die Customer Experience ist eine Herausforderung, aber auch eine Chance für Händler, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristigen Erfolg zu erzielen.

Quelle: IBusiness.de