Hilft ein Live-Chat wirklich beim Verkaufen?

Shop-Betreiber wissen, dass Produkte und Service im Versand die halbe Miete sind . Um dem Kunden eine nahezu perfekte Shopping Experience zu ermöglichen, ist die Onsite-Optimierung ausschlaggebend. Dies wird dieser Tage auch wieder im Rahmen des Shop Usability Awards während des E-Commerce-Events 'Internet World Business' geprüft. Heiß diskutiert werden zurzeit die Möglichkeiten mit Live-Chats Besucher zu Kunden zu machen und bei Kaufwilligen durch Cross- und Up-Selling höhere Umsätze zu erzielen.

Der kritische Faktor ist hier nicht die Technik sondern die Manpower. Dafür gibt es bereits Dienstleister wie das Startup Finnchat, das gerade eine Niederlassung in Berlin eröffnet hat.

Ein Chat-Service im Einsatz bei TailorJack (Screenshot: tailorjack.de)

Beim Live-Chat steht der Berater in direktem Kontakt mit dem Besucher

Anders als bei Hotlines und dem klassischen E-Mail-Support geben Chat-Tools die Möglichkeit, den Besucher eines Online-Shops sofort mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. So können Shop-Betreiber während des Einkaufsprozesses erklären und anleiten und sorgen am Ende für zufriedene Kunden und gegebenenfalls für höhere Umsätze.

Live Chat = Support-Chat = Sales Chat

Kunden erhalten im Chat direkt und sofort Antwort auf ihre Fragen zu Produktdetails, Zubehör und Versandmodalitäten. Dies geschieht ohne Wartezeiten - im Vergleich zu den konventionellen Supportwegen wie E-Mail oder Call-Center. Ohne große Anlaufzeiten geht es im Chat direkt zur Sache, denn der betreuende Chat-Mitarbeiter sieht ja, auf welcher Seite sich der Benutzer gerade befindet.

Der Live-Chat ist aber mehr als nur ein Support-Chat. Gut geschulte Mitarbeiter können - genauso wie ein guter Verkäufer im Offline-Store - durch konkrete Beratung zu Produkten und Zubehör live und direkt Up-Selling und Querverkauf betreiben. So wird ganz automatisch aus dem Live-Chat ein Sales-Chat. Am Ende kann es kann für mehr Produkte im Warenkorb sorgen und damit langfristig mehr Umsatz bringen.

Laut Finnchat - ein finnischer Chat-Anbieter, der jüngst in Berlin eine deutsche Dépendance eröffnet hat – liegt der durchschnittliche Kauf von Leuten, die mit einem Chat-Verkäufer gesprochen haben, um 35 % höher als der von Leuten, die vor Ihrer Kaufentscheidung nicht mit einem Chat-Verkäufer gesprochen haben.

Die Mitarbeiter von solchen Sales-Chats sind ganz klar auf das Verkaufen geschult. Dies geschieht durch ein detailliertes Briefing zu den jeweiligen Produkten und den individuellen Services der Online-Shops.

Natürlich sind Chat-Tools für Online-Shops kein ganz neues Thema. Es gibt inzwischen etliche Anbieter - nicht nur in Deutschland. Aufgrund des neuen Büros in Berlin haben wir Samir Abbassi - Gründer und COO von Finnchat, Jenni Risku - Country Managerin Germany und Nathalie Kain und Niko Taavitsainen, Sales Manager im Berliner Büro ein paar Fragen gestellt:

Die Gründer von Finnchat: Samir Abbassi, Roope Rämänen, Tiina Lindroos (Foto: Finnchat Oy)

netzaktiv: Was sind aus deiner Sicht die konkreten Vorteile eines Sales Chat Tools?

Samir: Online-Shops setzen Sales-Chats an verschiedenen Hebeln an. Mit einem Chat werden zunächst Besucher auf der Website konkret angesprochen. Häufig stoßen sie auf eine – wenn auch optimierte – Start- oder Produktdetailseite und müssen sich erst zurecht finden. Hier können wir mit unserem Sales-Chat direkt ansetzen und den Nutzer zu Produkten und Services in Echtzeit beraten.

Studien mit unseren Kunden in Finnland ergeben, dass Besucher von Onlineshops mit Sales Chat zunächst mal 5 mal so viel Zeit auf der Seite verbringen wie auf Seiten ohne Chat. Die Konversionsrate liegt sogar 9 mal höher. 10% der Nutzer legen mehr Produkte in den Warenkorb und das durchschnittliche Bestellvolumen steigt um 37%. Auch wenn onsite alle Hausaufgaben gemacht sind und der Shopbetreiber die Spendings bei AdWords, Display und Co optimiert – kann mit der Live Kaufberatung noch mal mehr aus dem Besucher herausgeholt werden.

netzaktiv: Ihr kommt vom finnischen Markt und seid nun in Deutschland und Polen präsent. Warum?

Jenny: Deutschland ist einer der wichtigsten europäischen Märkte im E-Commerce. Shop-Betreiber nehmen Usability und Optimierung sehr ernst, das erfahren wir auf Branchen-Events und Veranstaltungen. Der Markt ist bereit, hier mit zusätzlichen Tools onsite das maximale aus den Besuchern herauszuholen. Eine logische Konsequenz für uns, hier ein Büro zu eröffnen.

netzaktiv: Nathalie, Was ist das besondere an der Lösung von Finnchat?

Nathalie: Die Vorteile des Sales-Chat von Finnchat für Online-Shops liegt bei der Generierung von Verkäufen oder Zusatzverkäufen. Im B2B-Bereich liegt der Fokus in der Leadgenerierung. Das Ziel ist es, das Kauferlebnis der Kunden nachhaltig und langfristig zu verbessern.

netzaktiv: Wie funktioniert die technische Installation?

Niko: Das technische Setup ist in Minuten erledigt – für das Briefing unserer Mitarbeiter nehmen wir uns viel Zeit. So ist sichergestellt, dass Besucher auf Websites und Onlineshops so beraten werden können, wie es der Shop-Betreiber selbst tun würde. Wenn unsere virtuellen Verkäufer Produkte und Service genau kennen, können sie die Besucher zu Kunden machen beziehungsweise Leads generieren. Kunden, die optimal live beraten werden, schauen nicht mehr nur auf den Preis, nehmen gerne Zubehör mit und kommen öfter wieder.

Vielen Dank für das Interview.

Habt ihr schon Erfahrung mit Live-Chats in eurem Business oder als Verbraucher gemacht? Schreibt im Kommentar-Feld eure Meinung. Wir freuen uns über regen Austausch!