Kundengewinnung Teil II

Im ersten Teil haben wir einen Blick auf Maßnahmen geworfen, die dir helfen, Konsumenten in deinen Shop zu locken und dir so überhaupt erst die konkrete Chance geben, diese als Kunden zu gewinnen. In diesem zweiten Teil steht die Frage im Mittelpunkt, was erforderlich ist, um die Chance dann auch tatsächlich beim Schopfe zu fassen und diese Shopbesucher zu zahlenden Kunden machen, die tatsächlich bei dir einkaufen. Wenn diese so genannte Konversion zu einem hohen Prozentsatz gelingt, ist vieles gut. Klappt es hingegen nicht, einen Großteil der Besucher als Kunden zu gewinnen, waren all deine Bemühungen und Investitionen in die Maßnahmen der Phase eins letztlich für die berühmte Katz. Auf der Zielgeraden zur Kundengewinnung heißt es also für dich, nicht nachzulassen und alle Konversionskiller tunlichst zu vermeiden.

Phase zwei der Neukundengewinnung: In-Shop-Maßnahmen

In der zweiten Phase auf dem steinigen Weg zur Kundengewinnung geht es also um In-Shop-Maßnahmen, die den Aufenthalt in deinem virtuellen für die Besucher so attraktiv machen, dass diese gerne zu Kunden werden. Konkret geht es hier um deine IT-Infrastruktur, die Architektur und Gestaltung deines Shops, dein Produktangebot inklusive Preisgestaltung und kundenorientierte Prozesse, die eine Neukundengewinnung wahrscheinlich machen. Dazu gehören abschließend auch Analysetools, die es dir ermöglichen, zu checken, welche Maßnahmen aus Phase eins gut oder weniger gut dabei funktionieren, Kunden zu finden, und an welchen Stellen in Phase zwei Optimierungspotenzial vorhanden ist, weil dort gegebenenfalls zu viele potenzielle Kunden abspringen.

Shop-Design: Warum es so wichtig ist – und wie du es richtig umsetzt

IT-Infrastruktur und Ladezeiten als Faktor der Kundengewinnung

Wenn es dir durch eine gute Platzierung in einer Suchmaschine oder mit Hilfe einer Online-Werbung gelungen ist, einen potenziellen Kunden auf dein Angebot aufmerksam zu machen und dieser steuert per Klick deinen Shop an, dann lauert hier schon die erste signifikante Gefahr. Diverse Studien belegen, dass ein Großteil der Konsumenten einen Shopbesuch abbricht, wenn der Shop sich auf deren Endgerät sich nicht in rund drei Sekunden aufgebaut hat. Das bedeutet für dich einerseits, dass dein Shop für alle denkbaren Endgeräte – insbesondere die mobilen Endgeräte wie Smartphones – optimiert sein muss. Andererseits muss deine IT-Infrastruktur darauf vorbereitet sein, durch Skalierbarkeit auch in Spitzenzeiten alle potenziellen Kunden in einer akzeptablen Zeit aufzunehmen und zu bedienen. Beide genannten Kriterien sind ganz nebenbei auch wichtige Faktoren für dein Ranking zum Beispiel bei Google.

Kunden gewinnen durch gute Shopgestaltung

Hat ein potenzieller Kunde den Weg in deinen Shop gefunden, erwartet er, dort die Produkte seines Interesses schnell zu finden und die wichtigsten Informationen zu diesen Produkten in Wort und Bild übersichtlich präsentiert zu bekommen. Ist dies nicht der Fall, ist die Gefahr groß, dass sich der Interessent schnell wieder abwendet und sich lieber bei einem deiner Mitbewerber umschaut. Der Wettbewerb ist ja bekanntlich nur einen Klick entfernt. Ein übersichtlicher, service- und kundenorientierter Aufbau deines Shops ist also ebenfalls unerlässlich für eine gute Konversionsrate.

Mit einem guten Checkout Kunden gewinnen statt verlieren

Stellt euch vor, ihr lockt mit euren guten Maßnahmen zur Kundengewinnung in Phase eins massenhaft potenzielle Käufer in euren Shop, eure Produkte und eure Preise sind so attraktiv, dass diese ihre virtuellen Warenkörbe prall füllen und dann verschwinden diese fast schon sicher geglaubten Kunden in hellen Scharen ohne tatsächlich etwas zu kaufen auf Nimmerwiedersehen. Das wäre ein klares Indiz dafür, dass mit eurem Checkout-Prozess etwas ganz und gar nicht in Ordnung ist.

Die weitaus meisten Warenkorbabbrüche liegen darin begründet, dass eben dieser Checkout-Prozess zu umständlich gestaltet ist und/ oder vom Kunden gewünschte Lieferoptionen und Bezahlverfahren nicht angeboten werden. So ist zum Beispiel die Gefahr groß, dass dein Shopbesucher seinen virtuellen Einkaufswagen unbezahlt stehen lässt, wenn er im Checkout nicht die von ihm bevorzugte Zahlungsart vorfindet. Sehr häufig ist dies der Kauf auf Rechnung. Und wieder heißt es für dich Frust statt Kundengewinn. Einen guten Überblick über die bei den Online-Kunden beliebtesten Bezahlarten gibt die EHI-Studie „Online-Payment 2017“.

Analyse der Kundengewinnung

Zum guten Schluss wollen wir noch einen Augenblick darauf verwenden, wie ihr eure Maßnahmen zur Kundengewinnung sowohl in Phase eins als auch in Phase zwei analysieren könnt. Das ist ein wichtiger Aspekt. Schließlich kosten Online-Marketing und Online-Werbung eine Menge Geld, die, wenn nutzlos eingesetzt, euren Profit unnötig schmälert. Mit anderen Worten: Es ist von euch schon von großem Interesse zu erfahren, auf welchem Weg ein Kunde den weg in euren Shop gefunden hat. Kam er über eine Suchmaschine, über eine Display-Werbung oder auf einem anderen Weg? Nur wenn ihr wisst, was speziell für euer Business gut funktioniert und was weniger gut, könnt ihr eure Budgets maximal effektiv einsetzen.

Innerhalb des Shops ist es für euch ebenfalls höchst hilfreich zu erfahren, an welcher Stelle möglicherweise zu viele Kaufabbrüche erfolgen. Denn dann habt ihr die Chance, exakt an den so identifizierten Schwachstellen zielführend nachzusteuern und eure Prozesse genau dort zu optimieren, wo es erforderlich ist.

Ein bewährtes und kostenloses Tool für die beschriebenen Zwecke ist zum Beispiel Google Analytics, das sich in moderne Shoplösungen problemlos integrieren lässt.

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Fazit

Ich hatte euch zu Beginn des ersten Teils dieser Miniserie gewarnt: Die Kundengewinnung ist ein weites Feld und ein hartes Brot. Mein Kompliment also, dass ihr tapfer bis hierhin durchgehalten habt. Zum Fazit gehört allerdings auch, und das ist die gute Nachricht, dass es kein Hexenwerk ist, Kunden zu finden und zu gewinnen. Jeder von euch Shopbetreibern dort draußen hat die Chance, Kunden für seinen Shop zu gewinnen. Ich hoffe, die To-Do-Liste hilft euch ein wenig dabei. Das Ziel der Kundengewinnung ist jede Mühe wert. Denn ohne Kunden geht es im Handel nun einmal nicht.