Kundenbindung: So optimierst du deine Erreichbarkeit

Das Verhalten dieser Nutzer ist sehr visuell, intuitiv und sprunghaft. Je nach Branche ist die Konkurrenz möglicherweise überwältigend und die etablierten Riesen Amazon & Co. machen die Sache nicht gerade einfacher. Um die Schnäppchenjäger optimal bedienen zu können, sind deshalb nicht nur eine absolute Preistransparenz, die Angabe der Verfügbarkeit sowie der (möglichst kurzen) Lieferzeit und ein glasklarer Checkout-Vorgang nötig. Damit die (potenziellen) Kunden Vertrauen in deinen Shop gewinnen und sich beim Kauf wohlfühlen, solltest du sie als wichtige vertrauensbildende Maßnahme geradezu dazu einladen, persönlichen Kontakt zu dir aufzunehmen.

Schließlich haben gerade viele Schnäppchenjäger bereits einmal schlechte Erfahrungen beim Online-Einkauf gemacht, nachdem sie in unbekannten und schlecht gewarteten Shops gekauft haben, um ein paar Euro zu sparen. Dass es dann häufig zu langen Lieferzeiten kommt oder die Ware gar nicht vorhanden ist, weil der Kunde auf ein Lockangebot hereingefallen ist, liegt auf der Hand. Sobald ihm dies einmal oder mehrmals passiert ist, tendiert er dazu, gerade kleinen und unbekannten Shops nicht mehr wirklich zu vertrauen. Die beste Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, ist Transparenz.

Sehr viele Interessenten möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, welche Menschen hinter dem Shop stehen. Präsentiere dich also so ehrlich und geradlinig wie möglich; wecke positive Emotionen. Ein gutes Mittel können Fotos von dir selbst und deinen Mitarbeitern sein.

Ebenso wichtig ist es, dass du dem Kunden möglichst viele unterschiedliche Optionen bietest, mit dir in Kontakt zu treten. Auch diese Erreichbarkeit schafft Sicherheit und Vertrauen. Die besten Karten hast du natürlich, wenn du dir eine (gut funktionierende) Bestell-Hotline leisten kannst und gleich auf der Startseite in einem Störer gut sichtbar darauf hinweist.

Und wenn du deinen Online-Shop als Nebengewerbe führst und deshalb tagsüber telefonisch nur schlecht erreichbar bist? Dann lege genau dies klar und deutlich offen – machst du es einigermaßen geschickt, wird es dir mit Sicherheit niemand als mangelnde Professionalität auslegen. Schreibe etwa auf deine Kontaktseite:

„xyz.biz ist ein reiner Internet-Shop. Deshalb bin ich telefonisch oft schwer zu erreichen. Die besten Chancen haben Sie jedoch nachmittags ab 17:30 Uhr. Sehr gerne stehe ich Ihnen dann für Fragen zur Verfügung!“

Das ist auf jeden Fall besser, als wenn du einfach deine Telefonnummer angibst und dann doch nie erreichbar bist!

Diese Elemente sollte deine Kontaktseite enthalten

Du kennst sicherlich die Taktik verschiedener großer Unternehmen: Wenn du nach Kontaktmöglichkeiten suchst, findest zuerst zahlreiche Hinweise auf die Option, sich per Kontaktformular oder E-Mail an den Kundenservice zu wenden oder eine FAQ zu besuchen, um offene Fragen zu klären. Diesem Beispiel solltest du nicht folgen! Vielmehr ist eine von allen Stellen des Shops aus gut erreichbare und einladende Kontaktseite Pflicht. Auf dieser solltest du ohne Umschweife alle Möglichkeiten nennen, dich oder deine Mitarbeiter persönlich zu erreichen.

Leider schenken viele Shop-Inhaber der Kontaktseite nicht besonders viel Aufmerksamkeit - dabei hat gerade diese Seite ein wenig Liebe zum Detail verdient. Die wichtigsten Regeln lauten:

1. Die Rolle der guten Kontaktseite ist es, im Kunden ein Interesse an echter Kommunikation mit dir bzw. deinem Shop zu wecken. Mache es dem Kunden so einfach wie möglich, dich zu erreichen.


2. Deine Kontaktseite sollte Glaubwürdigkeit vermitteln, gleichzeitig aber auch eine persönliche Note enthalten. Dazu könntest du einen einladenden Text verfassen oder ein individuelles Foto von den Mitarbeitern deiner Hotline einfügen. Weniger gut geeignet sind Stock-Fotos von nett lächelnden Telefonistinnen.
3. Deine Kontaktseite sollte im Einklang mit dem Rest deines Brandings stehen.

Hier ein paar Ideen, wie du deine Kontaktseite wirkungsvoller gestalten könntest:

• Telefonnummer: Verstecke die Telefonnummer nicht irgendwo auf deiner Kontaktseite, sondern räume ihr einen prominenten Platz ein und hebe sie durch große und/oder fette Schrift hervor. Das gilt vor allem auch für die Mobilversion deines Shops – Kunden, die mit dem Smartphone unterwegs sind, erwarten, dass sie deine Nummer antippen und direkt mit dir verbunden werden.
• Deine echte Adresse gehört nicht nur zwingend ins Impressum, sondern sollte auch auf der Kontaktseite auftauchen - selbst wenn du nicht davon ausgehst, dass jemand persönlich bei dir vorbeischauen oder dir einen Brief schicken wird. Vielmehr bekräftigt die Postanschrift, dass dein Shop in der Realität vorhanden ist und hilft damit, Glaubwürdigkeit aufzubauen.
• Google Maps: Aus ähnlichen Gründen bietet es sich an, eine Google Maps-Karte mit dem Standort deines Unternehmens in die Kontaktseite einzubinden. Dieses Kontaktformular enthält alle wichtigen Elemente. Eine Google-Maps-Karte unterstreicht die Authentizität.
• Kontaktformular oder E-Mail-Adresse: Ein Kontaktformular statt einer E-Mail-Adresse ist ein zweischneidiges Schwert. Manche Kunden bevorzugen diese einfache und schnelle Möglichkeit, andere betrachten sie eher mit Misstrauen, weil sie nicht sicher sind, ob die Nachricht dich wirklich erreicht. Falls du dich für ein Kontaktformular entscheidest, solltest auf jeden Fall prüfen, welche Informationen du vom Benutzer abfragst (Pflichtfelder). Die Maxime lautet stets: So wenig wie möglich, nur so viel wie nötig, um mit dem Kunden bzw. Interessenten effektiv kommunizieren zu können. Normalerweise genügen Name und E-Mail-Adresse, eventuell Telefonnummer und ein Feld, in das der Kunde sein Anliegen eintragen kann.
• Soziale Netzwerke: Viele Menschen betrachten Facebook und andere soziale Netzwerke heutzutage als ihre zweite Heimat. Komme dem entgegen, indem du Links zu allen deinen Social-Media-Kanälen in das Kontaktformular integrierst.
• Skype/Chat: Gerade wenn du internationale Kunden hast, könnte die Möglichkeit eines Skype-Anrufs oder ein Chat-Button eine gute Idee sein.

Kontaktmöglichkeiten auf allen Seiten deines Shops

Damit dein Shop wirklich kundenfreundlich wird, sollten deine Bemühungen jedoch nicht mit der Kontaktseite enden. Vielmehr solltest du auf jeder Seite - normalerweise im Footer - die wichtigsten Kontaktmöglichkeiten aufführen, etwa E-Mail und Telefonnummer. Letzteres ist wieder besonders für die Mobilversion deines Shops wichtig.