Produktbewertungen: Mit Kundenmeinungen mehr verkaufen

Der E-Commerce hat die Warenwelt für Kunden durchsichtiger gemacht. Nicht nur Preise, auch Produkteigenschaften lassen sich heute so einfach vergleichen wie noch nie. Und nicht nur die Informationen zu Größe, Gewicht, Materialien oder Leistungsmerkmalen bekommen wir heute auf dem Silbertablett serviert – auch praktische Erfahrungsberichte sind meist nur einen Mausklick entfernt.

Ihr sucht einen neuen Standmixer? Während ihr dafür früher wohl in den nächstgelegenen Elektromarkt gefahren seid und euch anhand des optischen und haptischen Eindrucks und der mageren Infos auf dem Preisschild für einen der vier vorhandenen Mixer entschieden habt (den seltenen Fall eines wirklich kompetenten Fachverkäufers lassen wir aus Relevanzgründen mal außen vor), steht euch heute die ganze Welt offen: Buchstäblich. Knapp 1.300 Ergebnisse liefert alleine Amazon für den Suchbegriff „Standmixer“ (in der entsprechenden Kategorie), über 6.000 sind es bei eBay. Wenn es den richtigen in Deutschland nicht gibt, lassen wir ihn halt direkt aus Hongkong liefern, was soll’s?

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Aber welcher ist denn dann der richtige? Kaum jemand wird sich bei dieser gigantischen Auswahl nur anhand von Optik und Wattzahl für ein Modell entscheiden können. Und wenn wir schon über weite Entfernungen einkaufen, wollen wir natürlich erst recht wissen, was wir da bekommen. Wer kauft schon gerne die Katze im Sack? Deshalb informieren wir uns inzwischen bei fast jedem Einkauf vorher möglichst genau über die Vor- und Nachteile der verfügbaren Produkte. Kann man mit dem Mixer auch Nüsse zerkleinern? Eignet er sich für Smoothies? Und bekommt man ihn auch gut wieder sauber?

Neutrale Meinungen sind wertvoll

Würde man euch als Verkäufer diese Fragen stellen, würdet ihr natürlich versuchen, so ehrlich wie möglich zu antworten, klar doch. Aber mal ehrlich: Erstens wisst ihr das alles wahrscheinlich gar nicht so genau, weil ihr noch nicht mit jedem Standmixer aus eurem Sortiment versucht habt, Nüsse zu zerkleinern. Und außerdem möchtet ihr eure Produkte selbstverständlich in einem möglichst guten Licht dastehen lassen.

Viel objektiver sind eure Kunden. Denen kann es egal sein, ob ihr den Standmixer nach ihnen noch 1.000 anderen verkauft – oder eben nicht. Deshalb sind ihre Meinungen deutlich vertrauenerweckender als Werbeaussagen des Herstellers oder lobhudelnde Produktbeschreibungen des Verkäufers.

Eure Kunden wissen mehr als ihr

Schlauer sind eure Kunden meistens außerdem, denn in der Regel haben sie das gekaufte Produkt auch schon dem Alltagstest unterzogen. Sie wissen also aus selbst erlebter Praxis, wovon sie sprechen. Und was einer vielleicht nicht weiß, wissen viele bekanntlich schon viel eher. Irgendwer wird schon dabei sein, der das mit den Nüssen schon mal ausprobiert hat. Oder der ohne seinen Grünen Smoothie morgens nicht aus dem Haus geht. Wo viele Erfahrungen zusammenkommen, wird fast jede Frage beantwortet.

Extra-Tipp: Fragen stellen lassen! Apropos Fragen: Auch noch so sorgfältig verfasste Produkttexte können nicht jede Frage vorwegnehmen, die bei Kunden so auftaucht. Fragen zu den Produkten zuzulassen, ist eine tolle Gelegenheit, mit Kunden in Dialog zu treten, Persönlichkeit zu zeigen, die unvermeidliche Distanz im Online-Handel zu reduzieren – und, wenn es direkt im Shop, und nicht nur per E-Mail passiert – ganz nebenbei Content zu generieren. Amazon macht es vor, warum nicht auch ihr? Natürlich dürft und sollt ihr auf die Fragen selber antworten – wenn ihr könnt. Wenn nicht, weil ihr es schlicht nicht wisst, gebt die Frage doch einfach an euren Kundenstamm weiter. Dann kommt auch der Vertrauensbonus direkt mit dazu.

Keine Angst vor schlechten Bewertungen

Nörgler gibt es überall. Das wissen auch eure Kunden. Deshalb solltet ihr euch über schlechte Bewertungen nicht allzusehr den Kopf zerbrechen. Ganz im Gegenteil. Studien haben gezeigt, dass sich Produkte mit einer 4.5-Sterne-Wertung deutlich besser verkaufen als solche mit einem makellosen 5-Sterne-Durchschnitt. Merkwürdig? Keineswegs. Bei einer allzu weißen Weste werden die Kunden misstrauisch – und das zu Recht. Schließlich gibt es tatsächlich viel zu viele Hersteller oder auch Shopbetreiber, die eigens „Schönschreiber“ engagieren, um ihre Produkte mit möglichst guten Bewertungen zu versehen. Dass man sich auf diese inhaltlich nicht verlassen kann, liegt auf der Hand – und so leidet das Vertrauensverhältnis. Ärgert euch also nicht über schlechte Bewertungen und nörglerische Kunden, sondern betrachtet sie als Beitrag zur Authentizität eurer Produktreview-Sektion.

Übrigens: Wenn ihr den Beschwerden eurer Kunden gut zuhört, könnt ihr natürlich auch daraus lernen. Und zum Beispiel Produkte, die durch und durch schlecht wegkommen, aus dem Sortiment streichen. Oder, wenn ihr selber auch Hersteller seid, an den Kritikpunkten arbeiten und Mängel verbessern. Schließlich sind nicht alle negativen Wertungen nur Nörgelei, sondern möglicherweise auch wertvolle Rückmeldungen aus der Praxis.

Sprecht mit euren Kunden

Wenn eure Kunden eine Bewertung hinterlassen, dürft ihr darauf selbstverständlich auch reagieren. Versucht dabei, möglichst individuell zu antworten und vermeidet allzu langweilige und stereotype Dialogbeiträge. Gerade bei inhaltlich besonders wertvollen Bewertungen kommen ein paar individuelle Dankesworte durchaus sympathisch rüber - ein nicht weiter kommentiertes „Danke“ unter jeder positiven Review nervt aber auf Dauer.

Besonders gefragt ist euer Fingerspitzengefühl bei negativen Bewertungen. Auch auf die dürft ihr natürlich antworten, achtet aber darauf, weder anklagend-verärgert, noch defensiv-entschuldigend rüberzukommen. Gerechtfertigte Kritik dürft ihr ruhig als solche annehmen, unberechtigte Vorwürfe freundlich zurechtrücken. Sachlich bleiben ist die Devise. Wenn ihr euch über eine Negativwertung richtig ärgert, lasst sie besser erstmal einen Tag liegen, schlaft drüber und beruhigt euch wieder. Oder überlasst die Antwort einen emotional weniger involvierten Mitarbeiter.

VersaCommerce arbeitet mit eKomi zusammen; hier kannst du dir die App gleich herunterladen

Alles eitel Sonnenschein?

Haben Produktbewertungen im Online-Shop also nur Vorteile? Nein, natürlich nicht. Selbstverständlich birgt die Integration von Bewertungen auch Risiken. Wie bei jedem user-generated Content müsst ihr zum Beispiel dafür Sorge tragen, dass keine unzulässigen, beleidigenden oder gar illegalen Inhalte in eurem Shop landen. Und der Umgang mit den oben genannten unvermeidlichen Nörglern kann auch ganz schön belasten – je nachdem wie sehr ihr euch Kritik zu Herzen nehmt. Das gilt umso mehr, wenn ihr (noch) nicht viele Bewertungen auf eurer Seite habt, denn wenn es nur ein oder zwei Bewertungen gibt, wirken sich die Nörgler natürlich ganz besonders stark auf die Gesamtwertung aus. Deshalb: Bittet eure Kunden ruhig nach erfolgreichem Verkauf um eine Produktbewertung – ohne dabei zu aufdringlich zu sein. Und bringt ein wenig Geduld mit – wenn ihr am Ball bleibt, und sich die Produktbewertungen mehren, ist das ein echter Gewinn für euren Shop.