Mit Bestellbestätigungen deine Kundenbeziehungen stärken

Was macht Bestellbestätigungen interessant fürs Content Marketing?

Eine Nachricht, die mit großer Wahrscheinlichkeit einen Kontrollblick bekommt, bietet auch die Chance für den wichtigen ersten Eindruck, den deine Kunden erhalten.

Soll ich also ordentlich Werbung mit in meine Bestätigungen packen?
Bitte nicht. Achte lieber darauf, dass diese Mail stimmig, informativ und gut aufgebaut ist und deine Marke wiedergibt.

Nervt es denn nicht die Kunden, wenn ich solche Mails fürs Marketing nutze?
Nicht, wenn du es richtig machst. Du kannst dich zum Beispiel für den Einkauf herzlich bedanken und parallel einen Rabatt für den Folgeeinkauf vergeben.

Mehr als eine Standard-Benachrichtigung: Die Bestellbestätigung

Die meisten Händler und auch die meisten Käufer denken nicht viel nach über die Bestellbestätigungsmails, die von der Shop-Software automatisch erzeugt und mit den nötigen Details verschickt werden. Das liegt vermutlich daran, dass wir alle so viele davon bekommen:

 "Als Online-Händler bist du nach § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB verpflichtet, jede Online-Bestellung in deinem Shop sofort auf elektronischem Wege zu bestätigen."

Die Auftragsbestätigung per E-Mail wird also häufig nur als notwendiges Mittel zur Bestätigung einer Transaktion betrachtet und bekommt nicht die Aufmerksamkeit als Content Marketing Werkzeug, die sie verdient. Wie viele hast du schon bekommen, und an wie viele erinnerst du dich?

Dein strategisches Ziel sollte es sein, dass Kunden sich bereits bei der Eingangsbestätigung ihrer Bestellung bei dir gut aufgehoben fühlen. Dazu gehört natürlich auch, dass sie dich überhaupt als „be–merkenswert“ wahrnehmen und dadurch der Anfang einer Kundenbeziehung entsteht. Wie das geht? Ganz einfach: Mach‘ alles, was du sowieso machen musst, aber mach es besser.

Tipp 1 : Bleib deiner Marke auch in Mails treu

Standardmails können auf sehr unauffällige Weise tückisch sein: Sehen sie überhaupt aus wie das, was deinen Shop ausmacht? Ist dein Branding integriert, sieht man sofort den Shopnamen und weiß, woher die Mail kommt? Stimmt die Sprache mit der Tonalität und Ansprache auf der Website überein?

Du solltest auch prüfen, ob dein Firmenlogo in einer geeigneten Größe an der passenden Stelle erscheint. Ob deine Website und deine Social Media Kanäle mit optisch anregenden Icons verlinkt sind – und wenn du Fachhändler mit einem Ladengeschäft zum Shop bist, dann verdient diese Info einen eigenen, gut sichtbar gemachten Absatz in der Bestellbestätigung.

Tipp 2 : Einmal den Inhalt durchwischen, bitte!

Schau dir an, was dein Shop standardmäßig in die Welt schickt. Die meisten Shops bestätigen den Eingang einer Bestellung so:

• Im Betreff: Bestellung ….

• Als Einleitung in der Mail: Ihre Bestellung

• Als Mail-Text: Vielen Dank, dass Sie bei uns bestellt haben!

• Und dann:  Wir haben Ihre Bestellung erhalten und

• senden Ihnen die bestellte Ware an die unten genannte Lieferadresse.

Fällt dir etwas auf? Die Standardtexte könnten ein paar Synonyme vertragen, aber auch einen ganz anderen Tonfall und mehr persönliche Ansprache.

Nicht alles muss bei der Überarbeitung von den Standards abweichen: Es ist beispielsweise eine sehr gute Idee, wenn der Betreff der Mail sich immer konkret auf die Bestellung bezieht und sofort zuzuordnen ist:

"Bestellung Nr. 1234567XX bei SHOPNAME"

Danach darf der Text deiner Bestätigungsmail aber persönlicher und individueller werden. Bedank dich und revanchier dich für das Vertrauen mit einem Rabatt für den nächsten Einkauf. Lade in deinen Newsletter ein mit dem Hinweis, dass es saisonale Sonderaktionen geben wird – das Intro sollte kurz, aber freundlich und verlockend sein.

Tipp 3 : Responsive Design für mobile Mail-Leser

Viele Menschen kaufen mit dem Smartphone ein. Diese Käufer lesen dann natürlich auch die Bestellbestätigungsmails auf dem Mobilgerät und freuen sich, wenn sie dafür nicht die Augen zusammenkneifen oder mühsam zoomen müssen.

Das ist auch der Grund dafür, warum wir bei aller Liebe zum gelungenen Content Marketing nicht empfehlen, in den Bestätigungsmails ausgedehntes Storytelling zu betreiben: Ein Blick muss genügen, damit der Kunde erkennen kann, ob die Transaktion reibungslos verlaufen ist. Freundlich, persönlich, aber kurz sollte das Intro der Mail sein, bevor dann die bestellten Produkte aufgelistet werden. Gerne mit Produktbild, immer mit allen Details zum bestellten Artikel.

Die Informationen sollten gut gegliedert sein. Das klappt mit Hilfe von Aufzählungspunkten, Trennlinien, kürzeren Absätzen und besagten Bildern zu den bestellten Produkten. Kann diese Mail mühelos mit dem Smartphone geöffnet und der Inhalt erfasst werden? Zu oft ist die Schrift in Bestellmails krakelig klein und statt Lesbarkeit wird auf „Design“ gesetzt, das schick aussehen soll, aber nicht dabei hilft, die erfolgreiche Bestellung auf einen Blick zu prüfen.

Schreib‘ unbedingt auch unter die Produkte, was dein Kunde tun kann, wenn er sich vertan und etwas Falsches bestellt hat.

Tipp 4 : Du darfst gerne persönlich werden

Wenn du die Texte der Bestellbestätigungsmails überarbeitest, darf es gerne persönlich werden, beziehungsweise andersherum: Du solltest schreiben, wie ein normaler Mensch spricht und nicht in einen Business-Tonfall abrutschen. Schließlich hat jemand freiwillig sein Geld in deinem Shop gelassen und sollte dafür eine herzliche Antwort bekommen, nicht ein Schreiben in „Beamtendeutsch“.

Schau dir also alle Standardtexte in der Kommunikation an und frag dich bei jedem einzelnen, ob die Antwort dir als Kunde gefallen würde oder ob sie wie eine Abfertigung klingt, damit du bloß mit deinem Service-Bedarf keinen Aufwand erzeugst. Manchmal sind es nur Details:

„Herzlichen Dank für deinen Einkauf, wir haben deine Bestellung erhalten“ funktioniert zum Beispiel besser als umgekehrt, weil der Dank an erster Stelle steht. „Es tut uns wirklich sehr leid, dass sich diese Lieferung verzögert“ ist emotional effizienter als „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten“.

Wenn du das Gefühl hast, dass du möglichst gestelzt und offiziell klingen solltest, damit du ernst genommen wirst: Das ist ein Irrtum. Je herzlicher und menschlicher die Messages klingen, die „aus“ deinem Shop kommen, desto wirksamer.

Tipp 5 : Testen, testen und noch mal testen

Es gibt so viele Möglichkeiten, eine Bestellbestätigung aufzuwerten: Durch Rabatte, durch einen Tracking-Link zur direkten Verfolgung der Lieferung, durch das Einbinden nützlicher Blogartikel zu den Produkten, durch ergänzende Angebote, angenehme Sprache.

Die Faustformel für eine gute Bestellbestätigungsmail lautet, dass ein Kunde sie sich am liebsten sofort ins eigene Archiv nimmt, weil sie alle relevanten Infos enthält – und dabei auf den allerersten Blick erkennt, dass sie von deinem Shop kommt.

Buchstäblich an jeder Kleinigkeit kann man schrauben. Jedes Detail lässt sich verbessern, das ist das Geheimnis erfolgreichen Content Marketings: Viele perfekt ausgeführte Einzelheiten ergeben ein sehr wirkungsvolles Ganzes. Nach jeder Anpassung solltest du deine eigenen Bestellbestätigungen testen und testen lassen.

Zwischenzeitlich empfehlen wir dir, einen Ordner anzulegen mit den Bestellbestätigungs- und Shop-Mails, die du selbst die ganze Zeit bekommst. So kannst du dich von anderen inspirieren lassen und siehst auch die aktuellen Trends.

Bestellbestätigungen im Content Marketing

Die eine Mail, die wirklich alle öffnen: Die Bestätigung, dass mit dem Kauf in deinem Shop alles geklappt hat. So simpel, so wirksam – und eine gute Möglichkeit, an deinen Kundenbeziehungen zu arbeiten. Du solltest sie nutzen!

Als Shop-Betreiber hast du alle Hände voll zu tun mit den vielen täglichen Aufgaben rund um deinen Online-Shop. Jetzt auch noch das Marketing für deine Produkte – denn ohne geht es nicht. Doch bist du mit dieser Herausforderung nicht alleine:

Unser Coaching-Team aus Experten berät dich gerne – melde dich bei uns mit deinen Fragen!

FAQ

Muss ich überhaupt eine Bestellbestätigung versenden?
Ja, absolut. Als Online-Händler bist du nach § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB verpflichtet, jede Online-Bestellung in deinem Shop sofort auf elektronischem Wege zu bestätigen. Dein VersaCommerce Shop verschickt sie für dich.

Was muss in eine Bestellbestätigung?
Pflichtangaben sind alle Details des Kaufs zum Produkt oder den Produkten, Preis bzw. Gesamtpreis, Versandkosten, Abrechnungsart, Rechnungsadresse, Lieferadresse und Lieferzeit.  Außerdem Widerrufsbelehrung, AGB und Garantiekonditionen.  

Muss eine Bestellbestätigungsmail sofort verschickt werden?
Ja. Das ist auch für dich als Shop-Betreiber besser, den unruhig wartende Kunden erzeugen Doppelbestellungen, weil sie denken, dass etwas schiefgegangen ist oder befragen den Support. Aber es ist auch gesetzlich vorgeschrieben.