Beim Kunden punkten - wie Online-Shops den Versand zum positiven Erlebnis machen

Verpackungen sind wichtig - das zeigt schon der Blick in die Regale eines jeden Supermarkts. Selbst die Eigenmarken der Ketten zeigen sich heute in einem ansprechend gestalteten Warenkleid. Da ist es schon unverständlich, warum viele Online-Händler Waren oft einfach nur in einen Karton stopfen und auf die Reise schicken.

Erst der Versand rundet den Einkauf ab

Das Einkaufserlebnis des Kunden endet nicht mit dem Checkout. Für einen Shopbetreiber gibt es nur wenige Momente, um beim Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Dazu zählen das Entrée, die Benutzerführung und die Warenpräsentation innerhalb des Shops und schließlich das Fullfillment. Kunden, die mit dem Versand (und eventuell auch einer Warenrückgabe) etwas Positives verbinden, werden vielleicht zu Stammkunden. Schon deshalb lohnt es sich, einmal selbstkritisch Verpackung und Prozesse zu überprüfen.

Verpackungen passend aussuchen

Eine gute Verpackung ist zunächst einmal vor allen Dingen passend und sicher: Bei der Auswahl spielen die Höchstabmessungen der Waren, deren Gewicht und auch ihr Material eine Rolle. Bei der Zusammenstellung der passenden Kartonagen, Füllmaterial und eventuellen Umverpackungen helfen die Fachberater von Spezialunternehmen weiter. Über ein ähnlich gelagertes Fachwissen verfügen auch oft die Inhaber von Druckereien am Ort. Fragen kostet nichts!

Die Verpackung möglichst individuell gestalten

Bereits bei der Abnahme recht überschaubarer Mengen ist es bei den meisten Fachhändlern möglich, Kartonagen mit einem Logo zu bedrucken. Oder Kartons zu bestellen, die statt des Einheitsbrauns in einer auffälligen Farbe bedruckt werden. Der Aufpreis gegenüber den Standardkartonagen ist dabei eher gering. Ein individuell bedrucktes Paketband rundet den Eindruck ab. Eines geht aber gar nicht: Neue Waren gehören nicht in alte und bereits benutzte Kartons. Die Cents, die ihr dabei spart, lohnen nicht den schlechten Eindruck beim Kunden.

Waren sicher verpacken und hübsch präsentieren

Eine ansprechende Darbietung der Waren belohnen die Kunden mit einem positiven Gefühl. Das wissen auch die Inhaber von Supermärkten - weswegen die Verpackungen in den Regalen auch regelmäßig “vorgezogen” werden.

Stopft also nicht einfach die Bestellung in die Verpackung. Schon das Auspacken sollte und darf Spaß machen. Fixiert Waren im Paket, damit nichts durcheinander rutscht. Das geht zum Beispiel mit so genannter Schrumpffolie. Bereits vor mehr als 30 Jahren haben viele Versandhändler kleine Karten in die Pakete gelegt, auf denen der Mitarbeiter, der die Dinge verpackte hatte, einen kurzen Gruß hinterließ - oder wenigstens mit Namen genannt wurde. Auch das muss nicht teuer sein, drückt aber Wertschätzung gegenüber dem Kunden aus.

Den Kunden belohnen oder eine Freude bereiten

Wohl jeder von uns kann sich an das Bonbon erinnern, den ein Händler uns in Kindertagen über die Theke herunterreichte. Getreu des Mottos, dass kleine Geschenke die Freundschaft erhalten, packt doch eine zusätzliche Kleinigkeit mit in den Karton. Belohnt Erstbesteller und bringt euch bei Stammkunden durch individuelle (!) Präsente in gute Erinnerung. Warengutscheine (auch von Kooperationspartner) sind eine Idee, aber nicht besonders originell. Wirksamer ist eine schöne Warenprobe oder eine andere Dreingabe, mit der der Kund etwas anfangen kann.

Und die Rücksendung erleichtern!

Der Versandriese Amazon verleiht einem simplen Aufreißfaden gleich die Bezeichnung “frustfreie Verpackung”. Das vereinfachte Öffnen ist aber für die Rücksendung praktisch. Der Kunde muss nur eine schmale Lücke mit Klebeband verschließen und kann die gleiche Verpackung problemlos weiter verwenden.

Apropos Rücksendung: Erleichtert den Kunden die Rückgabe. Eine Marke für den kostenlosen Versand, bereits ausgefüllte Adressaufkleber und ein Formular für die Nennung von Gründen hinterlassen nicht nur einen professionellen Eindruck, sondern machen dem Kunden das Leben leichter.