Mobile First Strategie: 5 Fragen an Zalando

Aber wie genau soll der Online-Shop in Zukunft aussehen? Reicht eine Simple App? Worauf muss geachtet werden und wie kommt man dahin?

Worauf muss geachtet werden und wie kommt man dahin? Wir fragten dazu Daniel Schneider, verantwortlich für Onsite Customer Journey bei Zalando. Seit eineinhalb Jahren leitet er die Teams, die für Big Data (zum Beispiel Recommendation, Suchfunktionen und Personalisierung) und kurnative Inhalte (beispielsweise News und Style Section im Store) verantwortlich sind. Im Kurzinterview spricht er über den Umgang mit großen Datenmengen, Personalisierung, und was Zalando mit WhatsApp zu tun hat.

Daniel Schneider, verantwortlich für 'Onsite Customer Journey' bei Zalando (Foto: Zalando)

1. Der vollkommene Online-Shop ist für mich:

Relevant, Inspirierend und Einfach.

Der vollkommene Online Shop bietet aus meiner Sicht ein personalisiertes Angebot an relevanten Inhalten und Produkten für jeden einzelnen Kunden. Der Fokus sollte dabei auf der Beziehung zum Nutzer und dem Einkaufserlebnis im Shop liegen, nicht auf der Transaktionsabwicklung. Neben einfachen Kaufprozessen ohne Hürden sollten Kunden die Chance haben, etwas zu entdecken und sich inspirieren zu lassen.

2.Diese Fehler sehe ich am häufigsten, wenn ich durch Online-Shops streife:

Manchmal zu viel Spielerei, gleichzeitig aber zu wenige Basics.

Einige Shops sind so überladen mit Features und Spielereien, dass sie Kunden eher überfordern, statt echten Mehrwert zu bieten. Gleichzeitig werden aber grundlegende Prozesse gerade im After-Sales-Bereich, beispielsweise das Retournieren, immer noch kompliziert gestaltet. Zudem setzen Shops selten voll auf M-Commerce und entwickeln gute Lösungen für Tablet und Smartphone. Das ist aber nun einmal die Art, wie Kunden heute und vor allem morgen einkaufen wollen.

3.Das ist der aktuelle Mega-Trend im E-Shopping:

Mobile, Sharing und Personalisierung.

M-Commerce zeigt weiterhin starkes Wachstum, das uns zum Umdenken auffordert – sowohl im Design als auch in den Features, die auf Mobilgeräten Sinn machen oder dadurch überhaupt erst möglich werden. Die Verknüpfung von M-Shopping mit Sharing-Funktionen wie WhatsApp oder Twitter werden wichtig. Außerdem ist Personalisierung ein großes Thema: Relevante Produkte und Inhalte auch bei großen Datenmengen und einem umfangreichen Angebot zu filtern, ist der Schlüssel zu einem stressfreien Kundenerlebnis ohne Überforderung oder Langeweile.

4.Meine drei wichtigsten Kriterien für Erfolg im E-Commerce:

Kunden kennen, Mut zeigen und Testen, Testen, Testen.

Es kann nicht oft genug wiederholt werden: Die Entwicklung eines guten Online Shops beginnt damit, die Bedürfnisse der Kunden kennenzulernen. Gute und detaillierte User Research ist und bleibt hierfür die entscheidende Grundlage. Außerdem sollte eine Testkultur im Team fest verankert sein, denn es gibt immer etwas zu lernen. Dazu muss man natürlich bereit sein, auf Neues zu setzen, Dinge einfach auszuprobieren und man muss akzeptieren, dass dabei auch mal etwas nicht funktioniert.

5.Folgendes Buch / Website / Blog würde ich allen E-Commerce-Fans empfehlen:

„Hooked“, How to Build Habit-Forming Products, von Nir Eyal.

Danke für das Interview.