Markenkontaktpunkt, auch als Touchpoint bezeichnet, ist ein Begriff aus dem Marketing und bezieht sich auf die unterschiedlichen Interaktionsmöglichkeiten, die ein Kunde mit einer Marke haben kann. Dies können sowohl direkte als auch indirekte Berührungspunkte sein, an denen der Kunde Informationen über die Marke, deren Produkte oder Dienstleistungen erhält, und wo er möglicherweise seine Meinung oder Erfahrungen mit der Marke teilen kann. Markenkontaktpunkte können in verschiedenen Kanälen stattfinden, wie zum Beispiel im stationären Handel, im E-Commerce, in sozialen Medien oder bei Veranstaltungen und Messen.
Die Bedeutung der Markenkontaktpunkte liegt in ihrer Fähigkeit, die Kundenerfahrung und die Markenwahrnehmung zu beeinflussen. Jeder Touchpoint trägt dazu bei, das Markenimage und die Kundenbindung aufzubauen oder zu stärken. Daher ist es für Einzelhändler und Online-Händler wichtig, alle möglichen Markenkontaktpunkte zu identifizieren und gezielt zu gestalten, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.
Ein gutes Management der Markenkontaktpunkte bietet folgende Vorteile:
Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Indem Einzelhändler und Online-Händler ihre Markenkontaktpunkte optimieren, stellen sie sicher, dass Kunden jederzeit eine angenehme und nahtlose Erfahrung mit der Marke haben.
Steigerung der Kundenbindung: Zufriedene Kunden sind eher geneigt, der Marke treu zu bleiben und erneut zu kaufen. Eine konsistente Markenkommunikation und positive Kundenerlebnisse an den verschiedenen Touchpoints tragen dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen.
Erhöhung der Markenbekanntheit: Ein effektives Touchpoint-Management erhöht die Sichtbarkeit der Marke und unterstützt die Markenbekanntheit. Eine höhere Markenbekanntheit führt oft zu mehr Verkäufen und verbessertem Geschäftserfolg.
Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden neigen dazu, ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Familie zu teilen. Durch die Gestaltung ansprechender Markenkontaktpunkte kann das Empfehlungsmarketing stimuliert und somit Neukunden gewonnen werden.
Einzelhändler und Online-Händler sollten daher eine Omnichannel-Strategie verfolgen, um alle relevanten Markenkontaktpunkte zu integrieren und so eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Ein Markenkontaktpunkt, auch als "Touchpoint" bezeichnet, ist ein Punkt oder eine Gelegenheit, bei der ein Kunde mit einer Marke in Berührung kommt. Dies kann sowohl online als auch offline geschehen und ist entscheidend für die Kundenerfahrung und -bindung. Ein Beispiel für einen Markenkontaktpunkt für Händler ist die Kundenberatung im stationären Einzelhandel.
In diesem Beispiel betritt ein Kunde das Geschäft eines Einzelhändlers, um sich über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Hier hat der Händler die Möglichkeit, durch qualitativ hochwertige Kundenberatung einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und dadurch eine starke Markenbindung aufzubauen.
Dabei spielt das geschulte Personal eine entscheidende Rolle. Die Mitarbeiter sollten gut informiert und in der Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und passende Empfehlungen auszusprechen. Eine persönliche und freundliche Beratung kann dazu beitragen, dass sich der Kunde wohlfühlt und Vertrauen in die Marke fasst.
Zudem ist es wichtig, dass das Geschäft sauber und ansprechend gestaltet ist, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Die Präsentation der Produkte sollte übersichtlich und ansprechend sein, sodass der Kunde sich leicht zurechtfindet und das gewünschte Produkt schnell findet.
Neben der direkten Kundenberatung können auch weitere Touchpoints wie Werbeaktionen, Verkostungen oder Events im Geschäft dazu beitragen, die Marke in den Vordergrund zu stellen und eine Verbindung zum Kunden herzustellen.
Der Einzelhändler sollte jedoch nicht nur auf die Offline-Kontaktpunkte achten, sondern auch die Online-Präsenz der Marke stärken. Dazu gehört beispielsweise die Pflege von Social-Media-Kanälen, der Versand von personalisierten Newslettern oder die Einbindung von Kundenbewertungen auf der eigenen Webseite. Durch den Aufbau einer Omnichannel-Strategie, die sowohl stationäre als auch digitale Kanäle einbezieht, können Händler die Markenbindung ihrer Kunden weiter stärken und sich im Wettbewerb abheben.