Erstattung bezeichnet den Prozess, bei dem ein Kunde einen bereits gekauften Artikel an den Händler zurückgibt und im Gegenzug eine Rückerstattung des Kaufpreises erhält. Dies kann aufgrund verschiedener Gründe geschehen, wie zum Beispiel Unzufriedenheit mit dem Produkt, einen Defekt oder falsche Größe/Farbe. Die Erstattungspolitik eines Unternehmens spielt eine wichtige Rolle in der Kundenzufriedenheit und dem Vertrauen in den Händler.
Im Einzelhandel und E-Commerce ist die Erstattung aus folgenden Gründen wichtig:
Kundenbindung: Eine kundenfreundliche und flexible Erstattungspolitik kann dazu führen, dass Kunden trotz einer Retoure dem Händler treu bleiben und zukünftig weitere Einkäufe tätigen.
Wettbewerbsvorteil: Ein Unternehmen, das eine schnelle und unkomplizierte Erstattung bietet, kann sich gegenüber der Konkurrenz positiv abheben und somit mehr Kunden gewinnen.
Rechtliche Verpflichtung: In vielen Ländern, einschließlich Deutschland, sind Händler rechtlich dazu verpflichtet, Kunden eine Erstattung anzubieten, wenn ein Produkt fehlerhaft oder nicht wie beschrieben ist. Im Online-Handel haben Verbraucher zudem ein gesetzliches Widerrufsrecht, das ihnen ermöglicht, innerhalb einer bestimmten Frist vom Kauf zurückzutreten und eine Erstattung zu verlangen.
Steigerung der Konversionsrate: Eine transparente und kundenfreundliche Erstattungspolitik kann dazu führen, dass potenzielle Kunden eher einen Kauf abschließen, da sie wissen, dass sie im Falle von Problemen oder Unzufriedenheit ihr Geld zurückbekommen.
Reputation: Gute Erfahrungen mit der Erstattungspolitik eines Unternehmens können dazu führen, dass Kunden ihre positiven Erfahrungen weitererzählen oder Online-Bewertungen hinterlassen, was wiederum das Image des Händlers stärkt und neue Kunden anzieht.
Um eine effektive und kundenfreundliche Erstattungspolitik zu gewährleisten, sollten Händler klare Richtlinien und Verfahren etablieren, die sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden nachvollziehbar sind. Dies umfasst Informationen zur Frist für Rücksendungen, den Prozess der Rücksendung und die Anforderungen an den Zustand der zurückgegebenen Artikel. Eine gute Kommunikation und Kundenbetreuung sind ebenfalls entscheidend, um den Erstattungsprozess reibungslos und zufriedenstellend zu gestalten.
Ein effektives Erstattungsverfahren kann für Händler, egal ob im traditionellen Einzelhandel oder im E-Commerce, einen entscheidenden Unterschied in der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung machen. Nachfolgend stellen wir ein Beispiel für ein solches Erstattungsverfahren vor, das sowohl für Online-Händler als auch für Einzelhändler angewendet werden kann:
Schritt 1: Kommunikation der Erstattungsrichtlinie Zunächst ist es wichtig, dass der Händler seine Erstattungsrichtlinien klar und transparent kommuniziert. Diese Informationen sollten sowohl im stationären Geschäft (z. B. an der Kasse oder auf Plakaten) als auch auf der Website des Online-Shops gut sichtbar sein. In der Richtlinie sollten die Bedingungen, wie z. B. Zeiträume und Zustand der Ware, für eine mögliche Rückerstattung eindeutig aufgeführt sein.
Schritt 2: Entgegennahme der Rücksendung Im Falle einer Rücksendung oder Reklamation sollte der Händler einen einfachen und unkomplizierten Prozess anbieten. Bei Online-Händlern kann dies beispielsweise durch einen vorfrankierten Rücksendeaufkleber oder eine Abholung durch einen Paketdienstleister erfolgen. Im stationären Handel sollte der Kunde die Möglichkeit haben, die Ware direkt im Geschäft zurückzugeben.
Schritt 3: Prüfung der zurückgesendeten Ware Nach Erhalt der Rücksendung prüft der Händler die Ware auf Vollständigkeit, Schäden oder Gebrauchsspuren. Dabei sollte der Händler die in der Erstattungsrichtlinie festgelegten Bedingungen berücksichtigen, um festzustellen, ob der Kunde Anspruch auf eine Erstattung hat oder nicht.
Schritt 4: Erstattung bzw. Austausch der Ware Falls die Ware den Bedingungen der Erstattungsrichtlinie entspricht, kann der Händler dem Kunden entweder den Kaufpreis zurückerstatten oder eine Ersatzware anbieten. Im Falle einer Online-Rücksendung erfolgt die Erstattung in der Regel auf demselben Zahlungsweg, mit dem der Kunde die Ware bezahlt hat. Im stationären Handel kann die Erstattung entweder in Form einer Barauszahlung oder durch Gutschrift auf dem Zahlungsmittel des Kunden erfolgen.
Schritt 5: Kundenbetreuung und Feedback Um die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen, sollte der Händler dem Kunden im Rahmen des Erstattungsverfahrens auch eine gute Betreuung bieten. Dies kann beispielsweise durch einen persönlichen Ansprechpartner im Kundenservice oder durch die Möglichkeit, den Status der Rücksendung online einzusehen, gewährleistet werden. Zudem sollte der Händler offen für Feedback sein, um aus den Erfahrungen der Kunden zu lernen und den Prozess stetig zu optimieren.
Ein gut durchdachtes und kundenfreundliches Erstattungsverfahren trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei. Daher sollten Händler sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce großen Wert auf eine transparente Kommunikation und einen reibungslosen Ablauf legen.