Bestandskunden sind Kunden, die bereits in der Vergangenheit ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens gekauft haben und somit bereits eine Geschäftsbeziehung zum Unternehmen pflegen. Im Gegensatz dazu stehen Neukunden, die noch keine Einkäufe oder Transaktionen bei dem Unternehmen getätigt haben. Bestandskunden sind aus verschiedenen Gründen für Unternehmen wichtig:
Loyalität und Vertrauen: Bestandskunden haben bereits Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gemacht und sind möglicherweise zufrieden mit der Qualität und dem Service. Dies schafft Vertrauen und Loyalität, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie erneut bei dem Unternehmen einkaufen.
Kosteneffizienz: Es ist allgemein bekannt, dass die Kosten für die Neukundengewinnung höher sind als die Kosten für die Pflege von Bestandskunden. Durch gezielte Bestandskundenbindung und -pflege können Unternehmen ihre Marketing- und Verkaufskosten reduzieren.
Mundpropaganda: Zufriedene Bestandskunden sind wahrscheinlicher bereit, das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Positive Mundpropaganda ist eine der effektivsten Formen der Werbung und trägt zur Neukundengewinnung bei.
Upselling und Cross-Selling: Bestandskunden sind eher offen für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens, da sie bereits Vertrauen in die Qualität und den Service haben. Durch gezieltes Upselling und Cross-Selling können Unternehmen den Umsatz pro Kunde steigern.
Kundenfeedback: Bestandskunden können wertvolles Feedback zu Produkten und Dienstleistungen liefern, das Unternehmen nutzen können, um ihr Angebot zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern.
Um Bestandskunden zu halten und ihre Loyalität zu fördern, sollten Unternehmen gezielte Marketingstrategien und Kundenservice-Maßnahmen entwickeln. Dazu gehören personalisierte Angebote, regelmäßige Kommunikation, exzellenter Kundenservice und die Einbindung der Kunden in den Entwicklungsprozess von Produkten und Dienstleistungen. Durch die Pflege von Bestandskunden können Unternehmen langfristig ihre Umsätze steigern und ihre Marke stärken.
Bestandskundenbindung für Händler: Beispiel eines Treueprogramms
Eine erfolgreiche Strategie, um Bestandskunden an einen Händler zu binden und gleichzeitig den Umsatz zu steigern, ist die Einführung eines Treueprogramms. Im Folgenden wird ein Beispiel für ein solches Programm für einen Online- und Einzelhändler beschrieben.
Das Treueprogramm "Kunden-Club" belohnt Bestandskunden für ihre Treue und wiederholten Einkäufe. Mitglieder des Kunden-Clubs sammeln bei jedem Einkauf Punkte, die sie gegen attraktive Prämien oder Rabatte einlösen können. Je mehr Punkte gesammelt werden, desto höher steigt das Mitglied im Kunden-Club auf und erhält Zugang zu exklusiven Vorteilen und Angeboten.
Für jeden ausgegebenen Euro erhalten die Mitglieder des Kunden-Clubs einen Punkt. Punkte können sowohl online als auch in den stationären Geschäften gesammelt werden. Die gesammelten Punkte können für Rabatte, Prämien oder besondere Aktionen eingelöst werden. Beispielsweise können Mitglieder für 500 gesammelte Punkte einen 5-Euro-Gutschein erhalten, der für den nächsten Einkauf verwendet werden kann.
Das Treueprogramm "Kunden-Club" könnte drei Mitgliedsstufen umfassen:
Basis-Mitgliedschaft: Alle Kunden, die sich für den Kunden-Club anmelden, erhalten die Basis-Mitgliedschaft. Sie sammeln Punkte für jeden Einkauf und haben Zugang zu exklusiven Angeboten und Aktionen.
Silber-Mitgliedschaft: Kunden, die innerhalb eines Jahres mindestens 1.000 Punkte sammeln, werden automatisch zur Silber-Mitgliedschaft befördert. Zusätzlich zu den Basisvorteilen erhalten Silber-Mitglieder 10% mehr Punkte für jeden Einkauf und Zugang zu besonderen Rabattaktionen.
Gold-Mitgliedschaft: Kunden, die innerhalb eines Jahres mindestens 3.000 Punkte sammeln, erreichen die Gold-Mitgliedschaft. Gold-Mitglieder erhalten 20% mehr Punkte für jeden Einkauf, exklusive Rabattaktionen, persönliche Beratungstermine und Einladungen zu speziellen Events.
Um das Treueprogramm "Kunden-Club" erfolgreich umzusetzen, sollten Händler sowohl online als auch offline für das Programm werben. Die Kommunikation kann über E-Mail-Newsletter, Social Media, In-Store-Displays und Flyer erfolgen. Durch gezielte Marketingmaßnahmen werden Bestandskunden dazu motiviert, sich für das Programm zu registrieren und ihre Einkäufe beim Händler zu tätigen.
Insgesamt bietet das Treueprogramm "Kunden-Club" eine effektive Möglichkeit, Bestandskunden an den Händler zu binden und den Umsatz zu steigern. Durch die Kombination von Online- und Offline-Angeboten können Kunden auf verschiedenen Kanälen angesprochen und langfristig an das Unternehmen gebunden werden.